针对会员的差异化件服务.docVIP

针对会员的差异化服务是在运营整个过程中的。 （1）从前端开始，在后台旺旺设置中，可以设定某一个旺旺针对某一层级会员服务，通过客道精灵可以点击会员图标，进行VIP客服的转发。 （2）在日常运营流程中，询单分析、收获跟进、评价分析三大销售日常运营模块均提供会员等级的关联甄别。举个例子，当客户评价中，一个高级会员留下了不太友好的评价，是比较严重的。 （3）再往后端，就是针对不同层级会员的定向服务，会员服务模块中目前开放的发货提醒、签收关怀等都是可以对不同会员等级设定的。而会员升级提醒也是对不同会员层级提供会员本身的尊贵感提醒的有效手段。 （4）会员服务再往后延伸，就是跟仓管部打通的会员个性化包裹模块，通过客道会员服务的自动订单备注功能，可以轻松实现对每一个订单的备注中标示会员等级，比如VIP会员可以给他订单备注中自动增加VIP标签，这样仓管部在打包的时候，可以针对VIP会员采用不同的包装、装饰、甚至小礼品等。 （5）除了上述针对会员的个性化服务之外，另外一个大的范畴就是跟会员相关的营销了，也就是客道里的客户分组+智能营销的组合。比如高级会员在交易成功后，自动收到关怀的邮件等。高等级的会员享有新品通知等。 这是整个会员服务的体系，其实会员服务一定是要立体化、做长期来做的。这个未来我们也会辅助您这边来逐步推动。 CRM的功能模块可以归纳为三个方面：营销模块、销售模块和客户服务模块。销售模块主要目标是提高销售过程的自动化和销售效果，帮助决策者管理销售业务，实现额度管理、地域管理等。电话销售可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作，还有一些针对电话商务的功能。销售佣金允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。现场销售管理为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、佣金预测、报价、报告和分析。营销模块主要目标是对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。营销实现的主要功能是使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。营销模块还可帮助营销部门管理其营销资料，授权和许可，预算，回应管理等。客户服务模块主要目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。服务功能可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。合同功能主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务水平和质量与其所花的钱相当。客户关怀是客户与供应商联系的通路，它允许客户记录并自己解决问题。移动现场服务使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长