银行t服务礼仪与客户沟通技巧.docVIP

培训目的：  通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象  通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中培训对象：基层与管理人员培训人数： 培训方式： 自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。培训日期： （待定）培训课时： 讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。绪言企业文化与企业礼仪 文化与企业文化（物质文化、制度文化、行为文化、精神文化） 企业文化层次（企业行为层次——企业价值观层次——员工行为与企业价值观的统一） 企业礼仪是精神文化，是行为文化，是员工行为与企业价值观的统一 员工的礼仪培训，体现了企业以人为本的核心理念，并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。课程内容第一讲 银行客户分析 　　1、客户与客户价值 　　2、客户为什么会选择我们？ 　　3、银行客户基本需要与个性化需要分析 　　4、银行客户的消费心理分析 第二讲 银行优质客户服务 　　1、什么是服务？ 　　2、服务的四种形态 　　3、银行服务面临的挑战 　　4、优质客户服务准则 　　5、银行优质服务的流程 　　6、银行优质服务标准与规范的制定 　　7、银行服务不良的表现及影响 第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 　　1、标准的银行工作人员职业形象 　　 着装 　　 眼睛 　　 嘴巴 　　 头发 　　 鼻子 　　 指甲 　　2、标准的银行服务用语 　　3、标准的礼仪形态 　　 站姿 　　 坐姿 　　 走姿 　　 手势 　　4、银行服务代表的服务心态、服务使命 　　 主动服务的心态 　　 顶尖心态 　　 注重细节的心态 　　 感恩的心态 　　 责任的心态 　　 协作的心态 第四讲 银行服务礼仪规范 　　1、介绍礼仪 　　2、接递名片、递送物品礼仪 　　3、握手礼仪 　　4、称呼礼仪 　　5、座谈礼仪 　　6、视线礼仪 　　7、招呼礼仪 　　8、引导礼仪 　　9、乘车礼仪 10、奉茶礼仪 11、交谈礼仪 12、送客礼仪 13、上门拜访礼仪 14、电话礼仪 15、馈赠礼仪 16、宴请礼仪 17、接待礼仪 第五讲 银行客户服务沟通技巧 　　1、面沟通的基本功 　　2、沟通中的积极性肢体语言呈现 　　3、沟通中常见的不良肢体语言 　　4、如何倾听客户 　　5、如何向客户推销建议 　　6、沟通中复述的技巧 　　7、客户的四种人际风格及沟通技巧 　　8、不同状况下与客户的沟通技巧 　　 停电时 　　 电脑系统故障时 　　 交接班时 　　 不能满足客户提出的需要和条件时 　　 因我方原因耽误了客户时间时 　　 请求客户配合时 　　 客户情绪急躁时 第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 　　1、有效处理客户投诉的意见 　　2、客户投原因分析 　　3、正确处理客户投诉的原则 　　4、处理客户投诉的流程与规范  “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇