销功数售礼仪与沟通营销技巧.docVIP

销售礼仪与客户沟通营销技巧 课程综述： 个人形象是构筑企业公众形象的基石，企业员工是否懂得和运用现代交往的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且体现出其所在单位严谨的管理水平。 尊重他人是现代交往礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则。本课程旨在帮助企业管理人员，客户经理、销售人员了解销售礼仪及面对客户营销时的沟通营销技巧，掌握销售礼仪的要领，懂得如何与客户沟通的技巧，掌握营销的技巧，应对多样客户营销的场合……完善、提升企业的整体形象；为上企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业优秀品牌而设计。 授课对象：管理人员，客户经理，销售人员，希望提升个人修养与交际水平的各界商务人士。 授课时间：1天 课程内容： 第一部分：礼仪与个人魅力——人生的必修课 1、礼仪内涵进一步认识 2、礼仪的最高境界是礼由心生 3、我们就是企业的“金字招牌” 第二部分：科学管理销售人员职业形象——职业形象量身打造 一、科学管理销售形象之----行为举止管理 1、展示个人气质站姿体现的是自信 2、优雅得体的坐姿体现对他人尊重 3、自然端庄的蹲姿展示的是稳重 4、洒脱自信的走姿展示你的风范 5、标准服务手姿体现服务素养 二、科学管理销售形象之----仪容管理 1、销售形象仪容管理的基本原则 2、销售形象之发型规范 三、科学管理销售形象之-----着装管理 1、销售工作着装规范与禁忌 2、领带、佩饰的礼仪 3、销售人员场合着装的TPO原则 第三部分：营销中的沟通礼仪与技巧——良好沟通助您一马平川 一、沟通的基本内容 二、销售人员的沟通礼仪与技巧 1、用魅力笑容建立人际沟通的桥梁 2、客户服务中的情绪控制与表情神态 3、运用合理的目光与客户交流 4、如何运用积极的肢体语言与客户沟通 5、营销沟通中“说”的礼仪和技巧 6、与客户沟通中“听”的技巧 7、赞美让你成为客户喜欢的人 三、电话沟通中让客户听出你专业的形象 四、人的性格分析与营销沟通中的应用 第四部分：销售的礼仪与营销技巧——营销中展示您的素养和企业的品牌 一、销售场合会面的礼仪 1、亲切的问候让客户宾至如归 2、见面致意的礼节让客户感受真诚 3、自我介绍与为他人作介绍 4、握手传递出热情诚恳和谦虚 5、拉近距离的话题从名片递送开始 二、营销服务与营销技巧 1、销售过程中的服务意识与态度 如何迎接与引导客户 营销中的距离与位次 送别客户的礼仪 2、客户营销技巧 营销技巧：如何接近客户 营销技巧：挖掘客户需求 营销技巧：产品推介 营销技巧：客户异议处理 营销技巧：促成客户购买 三、销售中客户接待的演练“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）