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销售部培训纲要 第一章：销售部各岗位职责及工作内容 销售经理 高级会籍顾问 会籍顾问 第二章：会员卡具体细则与章程 1、会员卡种类、价格 2、会员卡具体权益内容 3、会员章程 ① 总则 ② 会籍管理： ※ 入会资格 ※ 入会程序 ※ 会员基本权利 ※ 会员基本义务 ※ 会员卡的使用 ※ 会员卡的补办 ※ 会员资格的更名与转让 ※ 会员资格的终止 第三章：销售部工作流程 1、会员申请办理入会流程 2、带客参观路线、流程 3、致电准会员流程 4、制作、发放会员卡流程 5、会员领取赠品流程 6、散客（非预约客户）接待流程 第四章：会籍顾问部规章制度 1、会籍顾问每日必做 2、会籍顾问部佣金及考核制度 3、销售部员工守则 第五章 销售专业知识 1、销售技巧 ① 餐厅销售员做好销售工作在心理上的要求 ② 餐厅销售意识 ③ 推销方法 ④ 销售人员要将销售变为一门艺术 ⑤ 促销的诀窍 ⑥ 如何做到巧推销 ⑦ 如何推销酒水 ⑧ 应做好餐后推销 2、餐厅服务的属性 ① 有形性和无形性 ② 生产性与消费性 ③ 共性与个性 ④ 直接性与间接性 3、礼仪的意义 ① 名片礼仪 ② 电话礼仪 ③ 谈话礼仪 ④ 握手礼节 ⑤ 介绍礼节 ⑥ 服务礼仪 4、工作应有的态度 5、待客意识 ① 顾客关系的核心 ② 顾客的权益 ③ 爱护顾客的原则 6、服务意识 ① 如何认识服务 ② 如何做好服务 ③ 增加文化内涵、提高服务水准 7、销售人员必须养成的习惯 ① 了解餐厅的目标和自己的职责 ② 上岗时精神饱满 ③ 任何行动都以客为先 ④ 让客人见到你的微笑 ⑤ 积极沟通 ⑥ 把每一次客人投诉视作改善服务的机会 ⑦ 爱护公共财产 ⑧ 精确快速的成本核算 ⑨ 良好的时间观念 ⑩ 随身携带名片、电话永远打的通 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所