陈亮：或大客户成交技巧与服务策略.docVIP

决战大客户：大客户成交技巧与服务策略 ——专为从事大客户销售的销售团队定制 【课程背景】 企业在激烈的市场竞争形势下大多面临着产品同质化大客户保持良好的关系对企业可持续发展具有举足轻重的作用。对服务的要求更加苛刻随着大客户个性化需求的不断产生，服务成本不断增大。如何了解并掌握大客户销售与服务的技巧与大客户建立长期良好的关系？如何大客户的满意度？更加有效的保持与大客户的性提供一个规范化、系统化专业化的销售思路和步骤对销售人员的技能提升企业业绩 我们在介绍产品时主要应该介绍什么 为什么有的销售员说话越来越快 案例：激发客户购买欲望的十四个方法 使用引导性的销售表达 实战谈判：有效成交你的客户 善于分析环境，掌握立场与利益 工具：透视采购决策的要素—客户购买的价值因素 面谈前，你准备好了吗？ 销售中，促成的时机在哪里？ 注意销售过程中的两类成交信号 如何在谈判中建立信任 谈判的六个重要原则 第四单元 持续维护：用心服务，倍增销售 案例：真正的销售始于售后 大客户关系发展的五个阶段与对策 建立客户服务的五个步骤 个性化服务的三个步骤 开展客户忠诚度活动的九种武器 研讨：如何有效提升客户关系 创造双赢的PRAM模式 维护大客户关系的关键因素 客户满意度与客户忠诚度 提升满意度的5个技巧 研讨：如何有效维护你的客户 销售人员在客户管理中的角色 如何酬谢你的客户 如何创造真挚时刻让客户感动？ 如何突破成见，贴近客户？ 如何设定客户合理的期望值？ 促成客户转介绍的四大攻略 为自己在客户中找一个教练 研讨：如何有效化解客户抱怨 面对不合理的要求的应对策略 面对客户合理的要求一时无法解决，怎么办 七步法化解客户的抱怨 最重要的六个客户管理技巧 提问解答、总结课程 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评