雅丽氏何妙龄那打素医院一医疗社工交流感想.docVIP

雅丽氏何妙龄那打素医院医疗社工交流感想 【深圳市鹏晨社会工作服务社】罗湖/医务/裴巧妹 2013年11月21日，我们深圳20名医务领域的同工到达了香港雅丽氏何妙龄那达素医院，进行医务领域的交流学习，短短的一天的时间，让我大开眼界，受益匪浅。 这场培训，每个环节给我的印象都很深刻，我主要从以下三个地方谈谈我的收获： 第一，医院优质服务。 雅丽氏纪念医院于1887年创立，拥有126年的历史，以基督教的爱、关怀和怜悯服务老弱病者，先后发展那打素医院，雅丽氏纪念产科医院及何妙龄医院，1954年立法定案，合并为“雅丽氏何妙龄那打素医院。那打素医院是一间急性全科医院，为大埔及临近的区市民提供医疗服务，医院设有642张病床，具有全科诊疗设施、全日急诊服务、专科门诊及住院服务、社康服务等；并有全港规模最大的“日间医院”设施，每人可照顾180位病人。 在医院内人员井然有序的开展工作，他们非常注重对人隐私的保护，拒绝拍照，要不然他们监管部门会做出严格的处分，这一点，在我们大陆是很难办到的。 培训老师有一位在院内工作30年，她分享的一点让我印象深刻。她说他们在做手术的时候，会放轻松的音乐，手术室的天花板是海洋的图案，给到病人一种放松的环境。讲到一个个案让我非常感动，据她阐述，如果夫妻两人到院住院，他们会安排在同一个病房，让他们一起面对疾病，温暖人心。 第二，社工服务有规模和组织（从义工服务和临终关怀浅谈社工服务）。 培训期间，我们得知医务社工在医院已经有30多年的历史，两位社工老师分享让我对于义工招募的体会和人的关怀有了新理解。其中，在他们义工招募方面，有一点很好，招募在院的患者当义工，用同理心的方法进行义工服务，还有一点就是义工介绍朋友加入院内义工，所以他们的义工出发单纯，爱心值高。对于义工的培训，就更加具有特色，不仅进行方言的培训，还会定期组织旅游来联络感情。在临终关怀方面，黄金五句让我顿生感慨，分别是“多谢；我爱你；对不起；我原谅你；再见”，我们 就是羞于表达，但这往往会造成遗憾，所以在面对案主时，我们要主动引导案主，表达宣泄内心的想法，安详愉快的离开人世。 第三，艺术溶于建筑，运用建筑心理学布置医院环境。 在雅丽氏何妙龄那达素医院，我们会被她美丽的环境所吸引，丝毫没有那种沉重的感觉，这个源于医院设计，人们会被环境所影响，一个宁静致远的环境会使得人们拥有愉快地心情，自然病就好了一半。 此次培训，不仅让我打开眼界，也让我开始思考我们内地的医务社工如何发展，我相信，会有那么一天，医院因为有社工的存在而拥有更加良好的服务，我们会形成规模，拥有一个制度规范的团体。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费