2014客户服务事项.docVIP

客户服务事项 上传前要注意客户的资料是否按中供表格填写全面并专业。这一关很重要。 建立老客户服务档案，把每次上门的事和要准备做事记在里面。 1－3个月内要做到的事： 给客户准备好一个文件夹，把自已和VIP的联系方式写在上面，同时把每次服务的记录放在里面，同时自已备份。 懂操作中国供应商的后台管理工具，能分析里面的数据。 注意客户产品的关键词是否准确和全面及排名情况。 后台工具的一些功能是否全部会用，如产品信息的发布情况，包括次数，发布时的描述情况，图片情况等 建立客户反馈表，可按A、B级分也可按州分。客户回信是否及时，客户跟进是否及时等 注意客户和VIP人员的沟通，及时把相关问题反应给相关的人，记录好问题及处理结果 询问反馈情况，如量、地区、客户性质等，了解贵公司在回盘上存在什么问题和相关人员沟通 如何突出供应的优势，在同行中表现出不同。 注意沟通工具的运用，和客户及时沟通，如MSN，同时把客户加入到自已的MSN中去，便于及时跟进和加强感情。 协调好外贸人员和老板的关系，主要是让老板多支持外贸人员，外贸人员加强对供应商服务的信心 4－6个月内要做的事： 加大外贸人员的沟通，主要是培训 协助客户在如何增加反馈。 提高回盘的方法：如问清客户的销售地区，渠道，性质等性况 跟进客户的方法 如何找对自已的客户群 寄样的客户跟进方法 买家行业分析，孙志超 如何与买家沟通，下面有表格 客户的要求有什么？你的处理方法？ 总结客户成交、寄样、重点客户及预期成果的情况向老板反应，让老板知道进展情况和改进计划。 7－9个月内要做的事： 同行的进展情况分析，找出客户做的好的地方和不够的地方，给出建义，让老板和外贸人员共同定出方案。 新的服务推广内容切入的原因，为了便好的服务客户，你准备了什么资源给客户。 加强外贸人员的分享，找出更多的同行，组建外贸人员之间的交流团队。 给客户定目标，如要成交几个在接下来的季度中？ 10－12月要做的事： 从VIP要数据，自已整理并向客户反应，我们怎么做会更好 总结客户的外贸营销水平，电子商务操作水平，海外产品推广成果等方面的经验，向相关人反应。 总结客户对阿里巴巴在服务和效果的看法，和客户共同制定出第二年的推广计划 买家评价建立在沟通的基础上 　　专业买家在搜索供应商的时候，都有着自己的一套评估模式，一般而言，除了固定的企业规模、生产设备等硬件设施外，企业的管理水平、管理理念、质量控制、社会责任等的体现都是在沟通中传递给买家的。可以说，买家的评价是建立在与供应商沟通的基础上。众所周知，第一印象的好坏对业务的进行有着重要的作用，而沟通几乎是形成第一印象的唯一途径，出口企业提供的内容是否有效、专业而详尽，是否突出了企业的独特卖点而与竞争对手区别，是否了解行业、及时领会买家的意思等等都将形成买家的第一印象，从而影响买家的评估。　　一项买家调查显示，有45％的受访海外专业买家认为中国大陆的质量管理程序正在逐渐改善中，约50％的受访买家认为中国大陆制造产品的价格比香港台湾地区同类产品要低11－50％。但尽管如此，海外买家仍表示他们在采购时还是会考虑其他因素，沟通能力就是其中之一。Bernie Holmbraker先生在亚洲供应商和海外买家的贸易及外贸沟通领域，拥有近20年的从业经验，包括学术研究、论文撰写、演讲教授以及提供顾问咨询等。他曾管理由80名销售及营销人员组成的销售团队，进行了数百次对中国供应商工厂的实地采访。排除特定条件，Holmbraker先生对供应商在沟通能力方面的要求不乏共性，他希望与之沟通的供应商能够：了解行业、了解产品、熟悉国际贸易流程、英语口头与书面表达自如、且有决策力。这样可以促进沟通的有效快速进行，而在高效率的现代经济时代，提高效率对买卖双方的生存和盈利来说都显得尤为重要。 　　良好的沟通在与买家关系上的作用显而易见，然而不能忽略的是，沟通的内容是企业的实力。出口企业在沟通中要实事求是，诚信为本。目前一个明显的趋势是国际大买家日益关注社会责任、关注企业形象，为了维护企业的品牌，他们会将企业理念延伸至供应商，要求自己的供应商与企业维持同样的价值观念，比如社会责任、企业理念等。而这种价值观念需要至少体现在同一个项目上，供应商要不折不扣的执行。有的买家在偶然中发现，自己的供应商通过了ISO认证，但是在实际的操作中却完全忽视了ISO必要的步骤，质量认证体系形同虚设。当然，这个供应商失去了以后的订单。遗憾的是，这不是个案。在买家对社会责任，员工待遇、环保意识等问题提出基本要求之后，给出口企业提出了管理上的高要求。要求企业在确保性价比的基础上，保证员工待遇、企业社会责任感。而为确保没有“意外”发生，买家不得不进行多次的突击抽查。换个角度来看，买家的高要求对出口企业的长期发展是有利的，促进了企业