2014客户管理流程.docVIP

2010年营销过程图 营销过程 营销指标 财务指标 关系营销中客户管理的关键流程图 2011年配-YOU流程图 用流程的改进来改善保健过程，提高保健效率为客户创造价值让公司获得发展 居于创造价值的营销行为和岗位角色图 客户流失管理 客户流失管理定义图 将客户流失的概念要扩充到销售机会的流失，或者扩充到利润的流失。 客户流失的定义（销售机会减少） 1客户抱怨导致的客户消费终止 2老客户未消费更多的新产品 3老客户对老产品的消费终止 4老客户消费过程没有最大化 5老客户转介绍没开发或未达到饱和 流失客户的管理办法 侧重于交易终止和关系终止的客户 客户流失包括了行为流失和关系（态度）流失。客户的忠诚也是包括了行为的忠诚和态度的忠诚。 关系（态度）流失就是指产生了抱怨，对公司的任何产品和任何人员都没有了信任感，而行为流失就是指没有了销售行为，但关系任然存在。 客户流失过程展示: 客户首次购买 客户的跟踪服务 客户体验判断 客户初步分析 客户资料收集 客户流失 客户抱怨 客户暂时满意 客户转介绍 客户多产品购买 重复购买 客户生命周期 购买次数（频率） 单次购买金额 购买人数 公司销售额 营销费用 人员费用 产品费用 公司利润 客户的开发 客户的沟通与跟踪 客户数据收集 客户开发 客户满意 客户的服务 客户购买后管理 客户服务 客户利润管理 客户的转介绍管理 客户的利润管理 客户忠诚管理 客户单品购买 客户的跟踪服务 客户体验判断 客户初步分析 基础会员办理 客户暂时满意 购买会员计划 流失客户营销计划 客户抱怨 客户流失 重复购买 客户多产品购买 客户转介绍 新客户 未购买新产品 客户流失（销售机会流失） 未开发转介绍潜力 未达到最大购买量 未重复购买 转介绍客户 老客户 产品功能 热情减少 客户初期反应（未暴露） 购后服务的行为缺失 诱因让客户迷惑产生 服务缺少 购买欲望减少 竞争因素 沟通不积极 家人反对 不表示保健欲望 信息收集 判断的预期 不参加互动 赠品不公平 客户关系流失 客户流失 产品效果不好 没有抱怨处理 客户购买计划变化 沟通互动开始减少 客户开始有抱怨 客户行为流失