2014客服知识总结.docVIP

客服知识总结 1. 刚刚接管一个老客户时候打第一通电话收续费。 您好，我是盛世友联客户服务中心的龙艳金，以后专职负责咱们公司网站的售后工作，之前负责咱们这块的客服人员由于业务关系调到别的部门了，以后售后服务由我来负责，不知道咱们网站使用情况怎么样呢？有需要我帮助的吗？另外，今天联系您，还想通知您一下，咱们的空间/域名快到期了，不知道您什么时候方便，咱们可以办理一下续费呢？我们这边上门续费或者汇款都是可以的，您看怎样比较方便呢？因为我这边刚接手这份工作，所以我更希望能够过去您这边拜访一下您。 您好，我是盛世友联客户服务中心的龙艳金，今天给您打电话就是想跟您建立联系，以后由我负责咱网站的售后工作。不知道咱们网站使用情况怎么样呢？有需要我帮助的吗？ 2. 客户什么时候要ftp（要的时候填表）？ ftp（文件传输协议）：主机ip（知道），用户名，密码 (1)客户想修改自己页面 (2)客户想把空间转走，从上面下载源文件。 3. 后台（域名管理地址（新网），域名，管理密码） (1)修改联系人信息： 注册人信息（注册单位名称Customer-UpdateProhibited（用户限制改Customer- TransferProhibited（用户限制转移）Customer-DeleteProhibited（用户限制删除） 3600 A - 91） d)Cname： cname （纯域名选择CNAME记录，将影响邮局的正常使用） e)Txt记录： 一般指为某个主机名或域名设置的说明 主机部分支持A记录和CNAME记录的审核） (4)空间流量超了（由孙娟扩流） (5)首页被删除了（可能性小） 5.网站由于没备案被关闭了如何处理？ 工信部新下了的规定，对所有公司网站要求很严格必须有备案号，由于现在不健康、非法的网站太多了，所以进行了彻查，没有备案号的就被关闭了。 (1)若没有备案，要备案信息表填写备案信息。 (2)若公司备案了，但不是在我公司备的，问他您还知道在哪个公司做的备案吗，您要一下备案的用户名和密码，我们再给您提交一次。 (3)以前在我们这里填写过备案信息表，结果被关了，就说以前咱们公司在别的公司备过案，所以我们这里提交的时候，显示信息重复，提交不上去。您还知道在哪个公司做的备案吗，您要一下备案的用户名和密码(第一次备案的公司)。若客户说没有了，就说要提交工信部一个找回用户名和密码的申请表，您配合我盖个公章行吗？ 注：在做完备案之后需要激活服务器上绑定的域名，否则网站还是打不开。 （如果网站因为备案被关闭了，网站停了2个月，客户要求要补回来这两个月，如何处理？ 网站一开始打开没有问题，备案当时是通过了，而且备案号也下发了，后来由于工信部对网站信息重新审核，所以网站就都被关闭了，信息重新审核这些法律条文的颁布都是新的规定，备案是工信部负责，我们没有权限负责，我们公司就是协助您去提交信息，让咱们的网站尽快可以正常使用，而且有的网络公司是不会协助再去备案了。所以说咱们网站被停不是我们公司能够控制的，我们也没有这个权限。） 6.若是解析问题网站被关闭如何处理？ (1)域名不在公司 和客户要，域名管理密码 注：域名管理地址（新网） (2)在我公司 由孙娟操作 7.网站由于服务商服务器问题被关闭了如何处理？ 对由于网站关闭给您造成的不便感到抱歉，由于我们服务商的服务器在升级中，这样能使咱们的网站运行速度稍快点，很快就能正常使用了。 注：若客户的空间被服务商做了升级的话，如果换了服务器，也需要用它的域名管理密码，因为空间的ip变了那么需要把以前的域名解析到现在的ip上。 8.网站被关闭，网页上提示server p。。。下面有iss。。。判断网站关闭的原因 (1)由于同时在线人数太多了（Iis连接数多），可以联系服务商进行调整。 (2)由于超流量了。（当客户快超流量的时候会给孙娟发邮件提示） 9.网站后台在很短的时间内提示超时如何处理 (1)先要客户的后台的用户名，密码，测试是不是有问题 (2)我们这没问题的话让客户清理一下缓存，换台电脑试试 (3)若我们这里也提示超时的话，可能是程序设置有问题，让技术看一下，或孙娟看一下空间 (4)也有可能是服务器的问题，把空间的后台参数设置成这样的，是不能改变的，为了客户网站的安全才这样设置的。 10.若客户网站图片打不开怎么处理。 (1)自己先测试一下是不是打不开。 (2)若打不开，就说图片看不到的原因挺多的，我想问一下是不是只有您有网站后台密码，如果其他同事也有密码的话，可能是他们误删除，导致网站打不开。 (3)若客户说只有自己有密码，就说为了保证网站的安全，当时服务器升级的时候有可能部分文件丢失了，这点我感到很抱歉，以后我密切关注一下您的网站，也让技术帮着看看具体是什么原因，为了先保证咱