2014客服技巧中我要打一百个.docxVIP

客服技巧中篇：我要“打”一百个！关键词：客服技巧 销售技巧 关联销售 顾客分析 相信每一位做淘宝的朋友们都知道，店内的每一个流量都是实实在在的金钱，也是一个活生生的成交机会，我们虽然无法100%保证能达成成交，但是我们也要尽100%的努力去避免成交的流失。在巨大的流量前提下，客服一职一时人手奇缺的情况会让很多中小团队的卖家都会觉得压力山大，面对这样的情况我们应该如何抓住属于我们的这些机会呢？“我要打十个！！”相信看过《叶问》的基友们都记得这句经典威武的台词，以一刚十，多么的牛，多么的强悍，作为一名客服，在活动和流量被引爆的时候，短时间内我们要面对的不仅仅是十个客户，更多的时候，我们甚至要一“打”一百个，现在大麦电商为大家分享一些经验，看看怎么才能高效的在短时间内一个“打”一百个，带你走上连“杀”超神之路！活动前的准备对于一个大流量的活动，我们无法预测会有多少的客户上门咨询，同时也会有各种各样的因素，影响客户对购买的欲望，如果我们的回复不够及时，内容不够简洁清晰，导致错过了成交，那这样的流量损失将是很奢侈的。一般会影响客户咨询的因素有：产品自身的吸引力、促销的力度、页面的完善、活动玩法流程的完善、正品的顾虑、物流售后等等综合因素。不难看出，产品的吸引力、活动的吸引力，这些对于客服来说，都不是主要的，因为这些都是运营的人根据各方面得出来的数据提前去分析所制定出来的一些相对精准的做法，这些做法都将对活动的效果产生重要的影响，那么客服应该注意哪些方面呢？显然，作为一名客服，更多的机会是直接接触我们的客人，因此更应该站在消费者的角度，去模拟顾客购买的轨迹，从而一步步检查顾客在购买过程中可能会遇到的问题！对活动的了解分析： 首先，作为客服应该对整个活动的流程熟悉，因为我们不知道千奇百怪的客户会在购买的过程中会提出什么样的问题是我们没有预想得到的（客户的理解能力是有限的，不同的人有不同的理解相信大家也明白），所以我们更需要去进行购买的模拟去对活动的每一个环节进行检查。案例实操：例如活动的内容是：暗号:XXX，联系客服发送暗号，拍下立减50元！限量抢拍50件！拍下系统自动减免！这时我们可以尝试着用自己的账号去进行购买，去观察跳转的页面，跳转是否足够的快，点击联系客服的地方是否足够明显，页面是否有充足说明价格是拍下后系统自动减免，是否还有因手动降价问题所产生的咨询，库存是拍下之后马上减还是付款成交才减，对于这些问题的改善，除了页面本身需要完善，客服也是需要做充足的说明准备的。如果这些比较常规的问题在购买过程中都没有发现，那么整个购买过程就会是相对比较好的购物体验。对页面的检查分析： 活动的吸引力是首要，产品的页面相对而言显得次要了，那么我们如何检查页面呢？同样，我们参考第一点的方法进行检查。案例实操：　例如活动写的是三个颜色，都是限量抢购；　第一个检查的无疑就是页面上的产品属性，观看页面的属性是否设置完整，如果哪个属性有遗漏，每个顾客都来问一遍，那么工作量就会相当的大了。　假设这款产品真的很吸引客户，他们刚好又没能及时抢购成功，那很大机会他们会来咨询我们宝贝下次将会上架的时间以及大概价位。这时我们就要做好准备，提前去了解一下这款宝贝的库存情况，宝贝是否还会再上架以及下一次上架时间。如果库存准备充足就可以预告顾客宝贝的下一次开抢时间，并说明由于产品稀缺，拒绝议价，而且先到先得；如果库存不足就要做好告知客户由于宝贝太抢手了所以被抢光了的准备，也记得要感谢顾客的光临与支持，发送店铺收藏链接给顾客以引导他们收藏店铺，这样就可以随时关注本店动态，下次就能抢占先机了！这样既能有效引导收藏，提升宝贝综合的评分，同时也更好地留住客户达成下一次的转化。产品！产品！产品！分析：其实对于活动的流程，以及页面的检查，产品更是我们的重中之重，还是那句话，你对自己的产品都不熟悉，怎么去跟顾客推销呢！？那为什么我要放到最后来说呢？因为相对于一些不是很完善的中小型团队，有些时候甚至无法提供完善的数据和资料给客服去了解，但是活动马上就要开始了，我们也没有再多的时间去在意这些细节的东西，只能是提枪上阵、兵来将挡、各施其法了。那么作为客服其实是不是没有更好的方法来准备和应对呢？当然不是，接下来的这个方法，无论是在活动还是在日常中都是十分实用的。案例实操：作为一名初来乍到的客服，我们可以快速的去看一下产品页面（尤其是产品属性），一般来说即使我们一时半会对产品了解得不多，多看看页面的属性和尺寸，哪些属性是顾客购买时会问的但是有缺失的我们也是可以很快发现得到的，有问题的话直接在团队里寻求一下帮助，相信熟悉的同事也会比较快地去为你解答的，如果顾客问到的问题一时间大家都不懂，这时可以利用强大的搜索引擎。当然切忌把搜出来的答案直接截图或者复制给顾客，这样会暴露你的不专业，使客户产生顾虑的。另外