客服职果流责2.docVIP

客服职责标准 主要职责： 主要负责顾客来店购买的整个流程，尽量多的提高店铺客单量、销售量、转化率、回头率等、和顾客成为朋友处理解决一些售后问题，积极与顾客沟通，降低差评率，提高好评率。 一、职责： 通过旺旺为顾客解答问题、回复咨询、引导顾客促成销售 订单确认处理，跟踪以及客户在购物过程中的疑难解答 客户投诉处理、客户回访、退换货处理、做好售后服务工作 贯彻执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司的销售指标 二、要求： 反应及时：（首次到访招呼时间不能超过15秒，打字速度快且不能有错别字， 回复买家提问时间不超过20秒） 态度热情亲切、礼貌问候、语言规范、 了解买家需求：对买家的咨询给予准确满意的答复，做到细心、耐心 了解商品材质特征及日常保养 了解网购流程、交易规则及支付方式、流程 了解支付宝如何付款、查看交易详情、修改价格、关闭交易、申请退款及备注 了解不通物流的联系方式、价格，速度、网点、状态查询、包裹撤回、更改地址及问题件退回 了解查库存、商品信息、包邮快递、运费补差、退换货流程及规定、退款支付方式及时间、（三包政策） 基本素质： 一、心理素质 1、处事不惊的应变力， 2、挫折打击的承受力 3、情绪的自我掌控和调节能力 4、积极进取、永不言败的良好心态 二、品格素质 1、忠诚企业、热爱岗位、有强烈的集体荣誉感 2、学会忍耐、宽容和自我掌控调节能力 3、热情、主动、耐心、周到、勇于承担的谦和服务态度 三、技能素质 1、具有良好的文字语言沟通能力和谈判技巧 2、了解销售的产品的相关专业知识 3、具备敏锐的洞察力，了解顾客购买过程中的心理变化 4、具备良好的人际关系沟通能力和协调能力 5、各种问题的独立处理和分析解决能力 6、具备专业的客户服务电话接听技巧能力 7、具有顾客至上的服务观念 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。 　　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说