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客服岗位工作流程 一、熟悉店铺 店铺活动 店铺活动细节，注意问题，特别是大活动期间的活动问题。 店铺框架 店铺各个模块的内容，位置。 熟悉宝贝 热卖的宝贝 必须知道店铺宝贝的风格，尽可能的向卖家推荐热卖宝贝，这样也可以提高客服的转化率，也能提高客服的转化率。 宝贝知识 了解宝贝的卖点，材质，价位，尺码等宝贝属性，做到回复快速流利。 接待客户 欢迎语； 活动介绍：介绍店铺的促销活动，并尽量引导客户参加店铺的活动。 宝贝介绍：回答或者向买家介绍产品的专业知识，给买家推荐其他产品，实现关联销售，提高单个买家单次营业额。 解答问题：回答买家常见的问题：如库存、尺码、议价、色差、邮费、发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。 接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单和下单未付款的记录。（有表格） 四、订单成交 确认付款：买家拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。 核对订单：下单后及时跟买家核对地址和收货人的姓名。 快递确认：告知买家我们一般是发那几个快递，确定买家要发什么快递，避免错发快递。 特别备注：买家的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息），及时备注，若备注时间超出客户付款后的6分钟，应及时发给审单人员告知订单信息变动。 五、欢送客户 加为好友：没回复完买家都要加为好友，并做相应的分组归类，以便每周一上新群发的买家群更广。 感谢客户：付款成功后，表示感谢，交易愉快，并给买家送祝福语。 委婉的提示买家收藏本店，收到货物满意给5分好评，加微信，加关注，欢迎下次光临。 六、查件处理 查件：查询物流信息，或直接用公司QQ联系相应的快递公司，及时回复查件买家，并做好跟进。 催件：在店铺承诺的时间内未能及时发货的，及时给买家留言或电话通知的表示抱歉。询问仓库未发货原因，及时回复买家，并且请买家耐心等待，我们会及时发货。 截件：当买家发现尺码拍错，但是我们已经发货的情况下，要联系相应的快递公司进行截件，并做好登记，方便仓库查收。（有表格） 七、少货 查看ERP的发货件数。 看包裹的称重重量，请仓库人员二次核对。 如确实少发，先和买家表示抱歉，并商量是否补发或者退款。 八、错货 先确认买家收到的产品和拍下产品是否一致，可以请买家告知收到的产品型号，或者拍照。如果一致，那么就是买家自己拍错了，耐心细心的和客户解释清楚。 如果不一致，请买家提供下照片看一下核对，确实是发错货了，和买家商量退换货处理。运费我们承担，告知买家退换货地址。 九、质量问题 质量问题，先让买家拍照核实下，如果问题不严重，可以和买家商量补偿一定费用，让买家自行处理。 若买家坚持要换就不要在和买家纠结，给予包邮换货。 十、投诉维权 遇到投诉问题，首先了解情况，如果是我们的问题应及时道歉，控制好客户的情绪，并给出解决方案。 疑难问题，应立刻报告上级，说明情况，做好投诉备注，及时的解决问题。 晚班客服和白班客服的交接流程： 查件：当遇到买家物流信息没有更新或者物流显示签收，但是买家未收到的情况下，由于晚班客服不能查询到具体情况，应该给白班相关人言留言，要求白班客服第二天看到了主动联系买家说明情况。 打款：遇到买家确认收货后退款的打款、退运费、退差价、退优惠、等关于要支付宝打款的买家要给白班的打款人员留言。 修改地址、尺码、颜色等关于发货前的订单修改在6分钟之后，先备注在客道的小红旗处，并且需要给审单留言。 客服组和美工组的交接流程： 当客服发现页面上的尺码表和实际客户收到的尺码不符的时候，应先让上新人员检查页面的尺码是否正确，若错误应让上新人员立刻修改，确保正确。 当客服发现页面上的信息错误或者图片颜色色差差距较大时，应及时跟美工人员反应。 客服组和运营组的工作交接流程： 发现活动错误，或者优惠券用不了等情况要和运营负责人及时沟通，寻求解决方法。 对活动不清楚时要及时询问运营负责人，寻求解答。 客服组和商品组的工作交接流程： 当遇到一款衣服多个买家反应有质量问题时，应及时和商品部反应，寻求解决办法，保证衣服的质量。 当遇到对衣服的到货进度不太清楚的情况下，不知道如何回答客户的时候要及时和跟单人员确认到货时间。 客服组和物流组的工作交接流程： 当买家付款6分钟之后要改地址、尺码、颜色等发货前的订单修改要先在客道的小红旗处备注清楚，并且发给物流部的审单组。 当买家付款之后要申请退款重拍时，要先发给审单组确定还没有发货的情况下，才能给予退款。 当买家收到货物发现少发落发的情况时，要先和物流部仓库管理人员核实重量，如少发要求审单组给予补发。 4.当遇到买家换货未发的情况时要和物流部的查件人员进行核实，确认原因，并且及时回复买家，让买家在耐心等待下。 注：学习做淘宝客服不是一个难事，但