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成本项 定义 以银行为例 预防成本 与避免失败发生或检查成本最低化有关的活动和工作费用 质量计划、招聘和训练质量改进计划 检查成本 检查服务状况，确定是否符合质量标准所发生的费用 定期检查、过程控制检查、平衡、证实收集质量数据 内部失 败成本 在交付前改正不符合标准的工作所发生的费用 废弃的表格和报告，返工，机器停机时间 外部失 败成本 在交付后改正不符合标准的工作所发生的费用或未满足顾客特殊需要而发生的费用 利息惩罚的赔付，调查时间，道德的评判，反面的口碑，未来业务损失 服务质量成本 * * * * * * * * * * 第 5 章 服务质量管理 5.1 顾客满意与顾客忠诚 顾客满意：在服务接触中，顾客期望和实际感知之间的差距。 顾客忠诚：持续性购买行为、重复购买行为，一种对品牌的长期承诺。 （1）认知忠诚 （1）情感忠诚 （2）意向忠诚 （3）行为忠诚 5.1 顾客满意与顾客忠诚 顾客忠诚：持续性购买行为、重复购买行为，一种对品牌的长期承诺。 （1）垄断忠诚 （2）亲缘忠诚 （3）利益忠诚 （4）惰性忠诚 （5）潜在忠诚 （6）信赖忠诚 5.1 顾客满意与顾客忠诚 顾客满意与顾客忠诚是什么关系？ 如何防止顾客流失？ 各类型的服务行业如何提高转换成本（设置转换障碍）？ 5.2 服务质量定义 质量：产品和服务得以满足一定需求全部特征和性质 服务质量： 服务感知 服务期望 ﹥ ≈ ﹤ 影响服务预期的要素 服务质量要素 五维度：SERQUAL模型 可靠性：按照承诺办事 响应性：主动帮助顾客 保证性：激发顾客的信任 移情性：个性化对待顾客 有形性：以有形物来代表服务 旅游业顾客评价服务的5个维度？ 5.3 服务质量的重要性 较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 5.4 服务质量差距模型 口 碑 个人需求 过去的经历 GAP 1 实际感受的服务 GAP 5 预先期待的服务 GAP 3 内部设计的服务规范 GAP 2 管理层对于顾客期待的感知 对顾客的外部沟通 GAP 4 服务的传递与运送 顾客层 公司层 顾客差距：感知差距 顾客在事前对于服务的期望，和接受服务后产生认知的差距 顾客差距 ＝【服务差距一】＋ 【服务差距二】  ＋ 【服务差距三】 ＋ 【服务差距四】 实际感受的服务 GAP 5 预先期待的服务 服务缺口：管理人员对顾客期望的认知差距 不知客戶期望什么 消費者对服务的期望与管理者对顾客期望的了解之间存有差距。 主要成因 组织的行销研究不足，无法获得正确的顾客咨询。 组织缺乏向上沟通，或组织层级太多，使第一线的顾客咨询难以上传。 缺乏顾客关系管理，忽略从現有资料中找出顾客的真正需求。 预先期待的服务 管理层对顾客 期待的认知 GAP 1 服务缺口：管理人员对顾客期望的认知差距 如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾客的反应，迅速加以处理。 透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。 向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与沟通。 有效利用現有顾客資料，加強顾客管理管理。 服务差距：设计差距 没有选择正确的服务设计和标准 管理者对顾客期望的了解与其所规定的服务品质规范之间存有差距。 主要成因 服务的设计拙劣甚至不可行。 服务目标设定有问题。 感知转化为內部设计服务规范 GAP 2 管理层对顾客 期待的认知 服务差距：设计差距 如何消除 透过服务蓝图的设计，及早发现问题，规划最佳的服务流程。 服务设施和环境必須适当。 由顾客设定服务标准。比如说顾客都希望自己的问题能够得到完善的处理，如果只强调客服人員的回应速度，就容易让顾客有被敷衍应付的感觉。 服务缺口：传递差距 沒有依照标准传递服务 公司的服务质量规范与员工实际提供的服务之间存有差距。 主要成因： 人力资源政策有问题。例如招聘到错误的员工、员工的技术不足、缺乏授权和团队合作等。 服务量的供需失调。 顾客彼此干扰。 中间商（包括零售商、经销商、特许加盟者）的服务质量有问题 服务的传达与运送（包含事前与事后的接触） GAP 3 感知转化为內部设计服务规范 服务缺口：传递差距 如何消除： 改善人力资源制度，以提升原工的职能与应付各种突发状况的能力。 事先做好服务的设计。例如设置吸烟区，就不会让吸烟的顾客影响到不吸烟的人。 加强对中间商的事前审核和服务质量的管控。 服务缺口：解释差距 实际的服务绩效和先前的承诺不符合 公司所提供的服务与对顾客沟通的服务承诺存有差距。 主要成因 组