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2012 年综合科（信息科、投诉中心）工作总结 及明年工作计划?2012 年，综合科（信息科、投诉中心）在市局（公司）党组的正确领导下，在相关职能部门和各县级局（营销部）的大力支持与配合下，紧紧围绕市局（公司）年度工作目标，积极稳妥地开展好计划管理、绩效管理、对标管理、信息管理、质量管理体系建设、创新管理、投诉管理等工作。现将全年主要工作总结如下： 一、2012 年工作回顾 （一）计划管理工作 一是结合绩效管理系统“企业经营管理计划”模块的开发和运用， ，规范经营管理计划工作流程。二是修订完善《计划管理实施办法》密切关注卷烟销售动态，评估营销计划合理性，为营销中心及时调整下达销售计划提出合理化建议。三是加强与三大业务部门和财务科的沟通协调，加大对计划下达和执行过程中的监督考核。 （二）绩效管理工作 1、继续完善“月度考核、季度点评、半年巡查、年度考评”的绩效管理体系，体系的完整性和系统性得到加强。月度考核上，突出机关部门重点工作计划和县局（营销部）月度业绩指标的考核；季度点评围绕季度卷烟销售劳动竞赛、季度综合督察考核和季度部门工作质量满意度测评开展考核评价工作；半年巡查和年度考评则以年度部门生产经营管理目标责任书、年度经营目标奖惩细则、年度部门绩效综合考评办法为依据开展考评。由此实现了对各单位（部门）月度工作过程监控、年度整体绩效的综合评价。 2、突出营销、专卖业绩奖惩，进一步增强绩效考核指标目标导向性。一是及时根据行业发展要求和卷烟销售形势变化，先后进行了？次营销和专卖业绩指标的修订或调整，加强绩效指标的导向性，有效促进了真龙销售、网订率、135 执行率、终端建设等重点工作能够顺利推进。二是开展季度卷烟销售竞赛活动、专卖个案奖励、8 元以上 XX 销售奖励、年度生产经营目标奖惩等绩效奖惩活动，进一步完善了绩效奖惩体系，有效提高了绩效激励力度，激发了干部员工的工作积极性。 3、推行县局（营销部）绩效工资二次分配，增强管理主动性。一是调整县局（营销部）月度部门考核办法，以营销业绩和专卖业绩完成情况确定县局（营销部）月度绩效工资总额，突出业绩指标引导作用。二是对专卖、营销、物流三大业务序列的关键业务岗位的业绩指标设置和权重范围进行明确规定，由各县局（营销部）结合各自工作重心和业务需要进行关键岗位的考核指标设置，制定内部的考核细则，增强县局（营销部）的管理自主性。 4、进一步完善督察管理办法。一是继续完善重点工作督办考核工作，对终端建设等阶段性重点工作实行专项督办检查，建立相应考核制度，严格开展监督考核工作，确保年度重点工作的顺利推进实施。二是制定季度督查管理办法，将各单位（部门）基础管理工作开展情况实行季度综合督察考核，并形成季度督察分析通报，对存在问题按照贯标工作要求提出整改要求和措施，促进各项基础管理工作持续改进和提升。三是加强月度部门重点工作计划制定的审核、执行过程中的督办检查、执行结果的考核，提高部门及中层干部的工作计划性和执行力。 5、完善绩效管理信息系统，提升绩效管理信息化水平。目前月度经营管理计划下达、部门月度绩效工作计划提报与审批、部门月度绩效考核、季度工作质量满意度测评、部门与员工月度绩效评分档案等均通过绩效管理系统实现了信息化管理和运行，绩效管理工作流程实现信息固化，有效提高了绩效运行效率。 （三）对标管理工作 1、对标工作体系得到不断完善。一是制定了《XX 市烟草专卖局（公司）2012 年对标管理实施方案》，明确了市局（公司）年度对标目标值、年度对标重点攻关项目及主要职能部门指标目标和对标管理工作重点。二是进一步完善对标指标体系，先后制定发布了《2012年市局（公司）对标指标体系》和《2012 年县局（营销部）对标指标体系》。上述两项指标体系均紧密围绕 2012 年市局（公司）经营管理目标，结合行业对标指标水平，根据《质量目标管理办法》的规定和要求，着重突出主营业务和重点工作进行编制，明确了 2012 年度各项指标的质量目标和重点工作内容。三是继续完善对标工作体系，对标数据月度通报、季度、对标小组例会、对标课题攻关调研等日常对标工作有序进行。 2、积极推进“四统筹”工作，努力提升县局（营销部）对标管 “对标、贯标、创优、理水平。一是制定了《XX 市烟草专卖局（公司） ，找准对标、贯标、创优、绩效管理绩效管理统筹推进”实施方案》的关键点和结合点，明晰日常基础管理工作内容、工作流程和工作标准，鼓励干部员工创新管理，提高标准，提高综合管理水平。二是实行对标管理工作季度督察考核制，每季度对各县局（营销部）业绩对标和岗位对标开展情况，以及季度指标进度情况进行检查考评，及时总结分析成效和存在问题，促进持续改进，提升对标管理水平。 3、全面开展业绩对标和岗位对标，促进上半年各项经营目标顺利达标。一是以市局（公司）开展季度卷