中层主管核心管果理技能训练-汇师经纪.docVIP

课程大纲 第一讲　目标计划跟进1.?目标和目标管理2.?如何制定好目标3.?目标卡和工作计划4.?如何进行目标追踪 第二讲?分析解决问题1.?常见的错误现象不能察觉问题不敢面对问题仓促行动不敢作出决策2.?解决疑难模式察觉问题界定问题审度情况采取短暂措施提出建议评估建议决策及执行评估结果 第三讲?有效授权技巧1.?授权的好处更多的时间减少瓶颈激励员工发展员工2.?权力下放四层次主管保留绝大部分权力下属行动前，应得主管批准下属自取方法，定期向主管报告下属不用经常向主管报告3.?不愿授权的原因缺乏信心害怕挑战失去控制效率假象4.?何种工作可以授权风险的程度任务的性质工作分类5.?授权的程序订定任务选贤任能落实分工跟进完成6.?反授权反授权的概念反授权的表现形式7.?授权的态度尽量放手显示信任永远支持取得承诺 第四讲?绩效管理和考评1.?绩效管理常见的误区中、日、美的概念描述比较考核者与被考核者的关系过程考核与结果考核的关系绩效管理的三个过程2.?绩效管理循环绩效评估的目的主管绩效期望的差异中层主管在评估中的角色和作用传统考核主管的角色作用3.?五种实用的考核体系阶段述职报告的方式阶段述职报告的述职内容每周工作述职企业年度目标分解成各部门考核目标如何构建KPI体系4.?现代绩效评估程序中层主管的角色、作用角色和职责 第五讲?员工培育辅导1.?指导员工外在和内在环境辅导计划2.?辅导员工察觉问题提供辅导辅导时注意事项 第六讲?高效团队建设1.?团队的概念群体≠团队群体、团体与团队群体心理效应工作群体与自我管理团队2.?优秀团队高效团队的特征团队发展的四阶段团队领导风格3.?共同愿景——团队的精神动力如何建立和培植共同愿景呢？领导与管理的比较4.?高绩效团队建设建立一个团队团队解决问题七步法提升团队效率审视自己的团队带动力 ? “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很