社会关系沟通与社会矛盾化解.docVIP

沟通在公共关系中起着增进了解、实现信息互换、协调误解和矛盾、加强协作等积极作用，进行公共关系沟通应遵循以下原则互动原则 　　公共关系沟通是一项信息传递、反馈、再传递、再反馈，如此循环且螺旋上升的交流活动。沟通的目的主要是增进彼此认识和了解，促进双方达成共识，建立信任、合作、支持的互利互惠关系。为此，组织在沟通的过程中，应积极收集公众的反馈信息，全面了解、掌握公众对信息的认知度、共鸣度，并通过分析反馈的信息及时调整组织信息，最大限度的消除沟通障碍，提高沟通质量，确保沟通活动连续、顺畅。 　　2、共感原则 　公共关系沟通的融洽和顺畅主要不取决于关系双方的认识和交往程度，而是取决于双方沟通信息内容的共感程度，即共同的兴趣、信仰。一旦关系一方的观念、意见引起另一方的争议或抵触，就会破坏双方的情感，产生紧张和误会，影响关系的紧密。为此，针对沟通中不协调的信息，组织应采取慎重的处理方式，一方面可以通过演讲发表主张，或采用座谈交流等方式给予引导，以便让公众转变不恰当的观点和评价标准，促进彼此达成共识；另一方面要分清沟通的矛盾焦点，分析改变公众意见、态度的可行性程度，对不可调和的分歧，应适当作出让步，寻求最合适的解决途径，通过求证共感区域，满足公众利益，消除紧张，使关系实现平衡与和谐。 　　3、整合原则 　公共关系相对于组织而言是一个群体关系，是组织利益点的集合。针对不同公众，组织应选择不同的信息载体，推行多种沟通方式，使沟通能形成立体的整合效应。同时，要善于将分散的信息进行汇总，采用垂直、横向的沟通渠道，使各公众之间的资源实现共享。 4、实效原则 公共关系建立在相互利益基础之上，沟通需要围绕一定的目的，通过不断提高效率来增强有效度。沟通效率是指依据利益点，选择适当的时间、方式、手段，快捷、准确、及时传递信息产生的实效性和节奏感；有效度是指沟通对信息接受者影响的效果与程度。 沟通对信息接受者的影响效果主要分为正向效果与逆向效果。正向效果是指沟通使关系双方的情感、志趣、认知、价值观等共性因数产生共鸣，通过群策群力、紧密合作而形成的积极效应。共性因素的共鸣程度越高，正向效果值越大；逆向效果是指沟通无法吸引公众兴趣、热情、共识，甚至导致抵触、偏见、反感与敌对情绪而形成的消极效应。抵触、敌对情绪越大，逆向效果值越大。针对正向效果，组织应不断改进沟通方式，通过贴近公众情感，强化共性因素。针对逆向效果，组织应调整沟通方式，转变沟通态度，通过尊重公众情感，弥补共性差异，努力实现“逆向转化”。 近一二十年，中国正处于社会转型时期，城市化水准的提高，加剧了城市病的爆发，尤其是由金融危机引发的全球性经济危机，使得社会矛盾呈现出多发、复杂的局面。社会矛盾的多发与激化，提高了中国社会、经济发展的代价和成本。能不能用高超的社会管理来减弱经济危机的强度，加快走出经济危机的步伐，这就要看我们化解社会矛盾的本领了。在新形势下，大量的社会矛盾是在根本利益一致的前提下的矛盾，在性质上是人民内部矛盾，是公权与私权的矛盾，是公民与公民社会之间的矛盾，不是对抗性的矛盾。按深层次的原因分类，我国当前的社会矛盾主要有贫富矛盾、官民矛盾、政社矛盾和文化矛盾。这些矛盾呈现出以下十个特点：（1）从成因上看，具有复杂性、综合性、多因性；（2）从形成过程来看，具有突发性、敏捷性；（3）从规模上看，有增大的趋势，富有超大群体性；（4）从组织性上看，具有严密性；（5）从烈度上看，呈现出暴力化倾向；（6）从手段上看，出现智能化倾向；（7）从化解历程上看，具有持久性；（8）从波及面上看，具有全球性；（9）从后果上看，具有危险性；（10）从周期性上看，具有间歇性、阶段性、专题性。要化解社会矛盾，必须是多种手段并用，法律的、政策的、经济的、行政的、道德的、宗教的，包括乡规民约等等。更重要的是，要用改革的精神，重新学习化解社会矛盾的方法：（1）学会做群众工作、学会做社会工作。这本来是我们的优良传统，但在新形势下，不但要重新强调，而且要有新发展。一是要端正群众观点，解决好把群众摆在什么位置上的大问题。二是要深入了解群众。要“理顺社会情绪”，必须先要了解社会情绪。只有摸到群众的心窝，做起工作来才能对症下药。三是要用群众的语言做群众工作，跟群众交流。四是充分运用群众组织。要视群众组织为得力伙伴，为可靠的诤友，在化解社会矛盾时让群众组织打头阵。五是运用社会学理论。有理论指导事半功倍。（2）学会用大讨论来化解社会矛盾。讨论可以充分地比较、鉴别、辩论，实行时可以兴利除弊，充分提高化解矛盾的效率。（3）学会用大调解来化解社会矛盾。要有一支热心于调解的队伍；要形成一个有经有纬的、有核心有外围的调解网络；调解必须形成制度；要不断改进调解的方法。和谐社会并非无矛盾社会，甚至也不是无冲突社会。矛盾是普遍的。矛盾的双方产生、化解