精细化管理及标准作业规程(定稿).docxVIP

客服精细化作业流程1.目的为更全面地做好客户服务工作，提高物业中心服务质量，细化工作流程。2．适用范围适用于6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作。3.工作质量目标序号服务内容应达到标准1人员出勤率、仪容仪表≥99.9%2服务礼仪：热情、周到、客户满意≥99%3各种费用收缴率≥90% 4一般性问题处理当日5疑难问题处理≤1周6档案妥善管理100%7掌握项目的设备、设施，了解业主/使用人的相关情况100%8员工培训1次/月9对当日已解决问题的回访率≥90%10接听电话≤3声铃响接起11对重大事件做出事件报告100%12协助办理业主入住手续，业主资料、业主档案及时存档100%13办理装修手续，对装修进行监管100%14协助业主办理物品搬运手续100%15向业主介绍设施使用及管理制度100%16对园区公共区域进行巡视、巡查2次/日(工作日)17年度业主调查满意率90%18绿化完好率，保洁合格率 ≥95%19投诉回复及时率99.9%20有效投诉处理满意率≥90%21部门例会1周1次4.客户服务部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、