产品索赔管理是标准.docVIP

1 主题内容与适用范围 本标准规定了产品索赔的分类、原则、范围、批准权限、费用控制、领用程序、旧件回收与索赔的追偿等管理事宜。 本标准适用于公司、专业厂出厂产品的产品索赔工作。 2 术语 2.1 产品索赔 是指本公司产品由于存在显性或隐性缺陷，可能或已经在用户处发生故障或问题，对用户提供无偿维修服务或纠正预防性措施。 2.2 显性索赔 是指针对用户要求的无偿修理服务而实施的索赔，此项索赔记录在《外部质量信息反馈单》中。 2.3 隐性索赔 是指虽未接到用户正式申诉报告，但是用户提出了希望改善的事项或本公司的代理商发现的不合格问题，用户以后可能提出无偿服务或改善要求的，对用户的满意度有影响的索赔。一般以专题报告的方式记录并提出。 2.4 保修期内索赔 是指公司对国内外客户，以合同方式承诺的保修期内发生的，由于制造或材料存在缺陷而引起的索赔。 2.5 保修期外索赔 是指客户使用的产品已超出公司规定的保修范围，但因制造或材料存在缺陷，而由公司总质量师或副总质量师认可后所产生的索赔。 2.6 连带索赔 是指以合同方式承诺的保修期内，由其它零部件质量问题所引起的，并非此零部件自身质量问题而产生的索赔。 2.7 故障点改进对策索赔 是指产品在售出前（库存车辆）及售出后正常使用的车辆发现的潜在问题，为了防止发生故障或减少停机时间，进行预先整改所发生的费用处理。 2.8 营销性索赔 2.8.1 是指虽然不能判断为质量有问题，但是从市场与销售角度来看如果作为无偿处理的话，对推动后期销售活动会有很大的帮助而采取的赠予性赔偿与服务。 2.8.2 因质量问题而引起的不在正常索赔之列的连带性索赔. 2.8.3 对已超出保修期，但为推动后期销售活动而采取的赠予性赔偿与服务。 3 管理职能 3.1 产品索赔工作实行公司、专业厂分级管理，分别由产品支持部和专业厂销售科或质量管理科归口管理。 3.2 产品支持部技术服务处(专业厂销售科或质量管理科)负责办理产品索赔的手续；负责到用户现场进行技术服务及索赔件领取、发运，旧件回收。 3.3 质量管理部(专业厂质管科)负责索赔损失追偿，索赔费用总额控制。 3.4 营销部负责提供国内用户信息，以便产品支持部技术服务处对用户进行及时服务。 3.5 进出口部负责提供国外用户信息，在国外用户提出索赔要求时向产品支持部技术服务处提供函电内容及有关信息资料，并配合产品支持部技术服务处办理国外用户的索赔手续，产品支持部提供出口标准的包装，由进出口部负责发运。 3.5 物管部负责提供索赔所需的零部件及包装。 3.6 当有特殊性保修期的合同签定时，营销部和外贸部负责向产品支持部技术服务处提供由相关领导和相关部门批准的书面文件。 3.7 制造本部、专业厂和产品支持部配件处负责提供索赔所需的零部件，对故障点进行改进的特殊性索赔由研究所提供方案，制造本部负责备件，产品支持部配件处办理出入库手续，由产品支持部技术服务处提取并负责到用户处实施。 4 管理内容与要求 4.1 索赔的分类： 保修期内索赔 技术性索赔 连带索赔 故障点改进对策索赔 显性索赔 保修期外索赔 索赔 隐性索赔 营销性索赔 4.2 索赔的原则 4.2.1 索赔必须办理索赔手续。 4.2.2 索赔必须进行质量责任分析与判定，不得弄虚作假。 4.2.3 索赔要坚持原则，既保护用户利益，又防止给企业造成不必要的损失。 4.3 索赔管理范围 4.3.1 保修期内的索赔，由产品支持部技术服务处(专业厂销售科或质量管理科)按照销售合同规定的质量保证期执行索赔与服务。 4.3.2 连带索赔，由产品支持部技术服务处（专业厂销售科或质量管理科）按造销售合同规定的质量保证期来执行索赔与服务，此项费用向第一责任者索赔。 4.3.3 故障点改进对策索赔由技术部门提出，总质量师批准，由产品支持部技术服务处（专业厂销售科或质量管理科）负责到用户处实施。 4.3.4 保修期外索赔，由产品支持部技术服务处（专业厂销售科或质量管理科）提出，总（副）质量师批准，由产品支持部技术服务处（专业厂销售科或质量管理科）负责到用户处实施。 4.3.5 营销性索赔，由营销部提出，索赔价格低于1000元的，报营销部分管部长（专业厂分管副厂长）批准，索赔价格高于1000元的，报公司分管副总经理（专业厂厂长）批准，由产品支持部技术服务处（专