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信箱：wuyan98@bnu.edu.cn 地址：北京师范大学教育管理学院（100875） 吴岩的新浪博客：幻想的边疆 吴岩的新浪微博：作家吴岩 总务管理问题 吴岩 （北京师范大学） 内容 后勤总务管理的重要位置 后勤总务人员的“二力” 后勤总务人员的服务意识 后勤总务人员的人际关系 后勤总务人员的选拔和培养 课程发展 教学改进 学生服务 资金设备管理 社区关系 管 理 行 为 领 导 行 为 后勤总务在学校管理中的位置 （Huges Ubben，1989） 位置小结 是学校管理的基础 是服务教育教学和学生的重要部门 是稳定全局的重要机构 二力：管理和领导 管理：指向效率的行为 四个内容 （人、财、物、知识） 领导：人际影响的一个特例 两要素 （影响力、方向性） 服务意识 服务是行业特征，无低贱成分 服务是人的美德和友善，促进和谐 服务行业有规范 （热情、周到、迅速、准确） 服务的评价 （客户满意度） 服务意识需要培养 人际关系问题 矛盾是普遍的，但产生常常是偶然的 矛盾会严重影响工作 要警惕问题，早发现早形成对策 领导者要摸索处理矛盾的艺术 工作永远是第一位的 领导者选拔 大五模型 外向性Surgency 稳定性Emotional Stability 责任感Conscientiousness 社会容让Agreeableness 开放性Intelligence 后勤总务工作是神圣的工作 总务后勤人员必须受到尊重 讲座结束，谢谢大家 欢迎评论和提问！
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