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营销部操作规程培训 培训内容提纲： 常用的销售手段 营销人员的礼节、礼貌 与客人洽谈等程序 接听电话预定的操作程序 落单及派单 会议的跟查 投诉 常用的销售手段 电话 以打电话的形式向顾客推销产品。 优点：直接、快捷、方便 缺点：不具备人员推销的直观性。 如何作好： 收集好客户的名单 打通电话后自我介绍（如××先生，您好！我是雁山酒店市场营销部，小姓张） 直截了当讲明原因（如：除夕晚我店中餐有一个很优惠的团年套餐，不知道您有没有兴趣呢？） 耐心听，用笔记住要点 记录喜恶、记下具体细节 信函 以寄信的形式向顾客推销产品。 优点： 引起注意 产生兴趣 产生欲望 产生消费 缺点：时间周期长、没有直观性 注意： 用第二人称“您”或阁下称呼。 内容不要超过一页纸。 拜访 销售人员直接上门与客对面洽谈的一种销售方式. 优点: 给顾客一个深刻的印象 第一时间捕捉信息 产品服务可以直接卖给顾客 有机会纠正顾客对产品的偏见,改变其对产品印象 随时回答客人的提问 明确知道客人的回答 缺点:时间长、人力物力大 拜访程序： 询问拜访人的名字（如：请问先生在吗？） 自我介绍，递上名片及讲明上来的目的 假如被访者乐意与你讲时，你一定要用心听 假如被访者乐意与你讲时，请求他购买你的产品 假如客人有意到店消费，要落实重复时间、日期、人数等 假如客人不愿到店消费，则不要死缠烂打，可邀请客人免费到店免费到店参观 写拜访报告 电话、信函、拜访是最常用也是最有效的营销手段，那么怎样去开发一个新的客户呢？一般来说，我们要将我们先选定我们的目标客源，将所要推销的产品策划包装好，然后通过信件的形式邮寄到各个客户手中，待到客户收到我们的产品资料的时候，通过电话的形式致电对方，向期询问，例如：您好，打扰了！我是雁山酒店市场营销部的，小姓张，不知道你有没有收到我们寄给您的资料呢？是否感兴趣呢？如果对方感兴趣的话，我们可以通过预约，上门拜访，然后签订确认书，通过这种途径来开发新的客源。 营销人员的礼节、礼貌 仪态 行—— 坐—— 站—— （眼望眉心位） 仪表 表情 要面带微笑——最重要 4、言谈 “请”、“谢”不离口 对客人一定要称呼“先生”、“小姐” 不能用“他”/或“她”等第三人称呼 5、制服 干净、整齐、不能有味道 6、接听/打电话的礼节 ●电话必须在响三声之内接听 ●接听电话后，第一时间要说“您好”——报单位名称——有什么可以帮你吗？ ●打电话的时候，电话接通后，第一时间要说“您好！我是雁山酒店市场营销部××先，请××先生/××小姐” ●与第三者讲话的时候，必须捂住话筒。 必须重复内容 讲完电话后，必须等对方先放下电话后自己才挂电话，注意不要用力放电话。 三、与客人洽谈程序 1、准备工作 与客人洽谈时，我们必须要准备近期的订房表（现在没有做预订表，要了解近期限预订情况）、会议室预订表、名片、笔记本、笔、计算机、报价表。 2、首先介绍自己、寒暄 握手，递名片，寒暄，之后以××先生/小姐称呼对方，并询问对方的公司名称、电话、地址等。 3、带客参观 参观的时候，如果有门口的地方（如：电梯等）要站在右前方，到达门口让客人先入，右电梯要站住按住电梯，让客人先进。 参观客房： 到总台拿钥匙，记住拿VC房（无预定的空房）。 若客人无指定哪能种房间，一般来说什么房都要拿。 若前台无钥匙，则要通知客房。 上到客房，可介绍：A、我店客房的走廊比其酒店的要宽；B、地毯是近期新换的，四楼和五楼我们正准备更新；C、电梯是进口三菱电梯；D、可介绍方向。 开房门，等客人，A、先敲三下门，插钥匙，开门，让客人先进；B、入房后每一时间拉开窗帘；C、可向客人介绍房间里是松下电视，联邦家具等。 参观完毕后，要关窗帘，关灯，关门。 出门、出电梯，要先出门，出电梯要左手按住电梯，右手“请”姿势。 上楼梯：请客人先上 下楼梯：让客人先下 可理解为：客从是上帝，我们不能高于客人。 4、落实事项 包括时间、价钱、人数、电话、传真、会议室的地点、摆法（讨论式、课桌式、剧院式）、会议室所需设备（投影仪、白板）、是否需要横额、欢迎牌、用餐地点、餐标、酒水、娱乐的安排、是否需要车接送（如果需要则要落实好接送人数、地点等，需要车接送的话一定要提前预定落单）房间IDD、酒水的问题及其它特殊的要求。 5、重复落实的事项，并询问还是否有其它别的需要没有。 6、送客 多谢……，握手送别——目送客人——离开 7、实好以上事项回办公室后必须要将洽谈的内容（包括房价、餐标、所订会议室价钱等）写于会议信息本上，好让其它同事清楚概况，以便及时回答客人的咨询。 8、交预定的情况填写清楚于预定表上。 9、填写“轩体安排确认书。让客人笔名回传确认。 四、接听电话预定的操作程序 1、要在电话响三声之内接