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连云港义乌小商品城管理有限公司 运营管理中心管理制度 之 客服中心规章制度 客服中心岗位职责 1.客服主管的岗位职责 1.1 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。三声之内接起电话遵守公司所制定的各项规章制度，认真坚持上下班时间，不迟到、不早退、不旷工。爱护音响设备，播音室内保持卫生整洁，办公及个人物品摆放有序。 全心全意为一线服务，按工作流程要求，做好广告宣传。 随着季节变化和节日的到来，提前编写节日问候及商品导购语，营造店内气氛。 对待本职工作认真负责，圆满完成领导交给的各项广播宣传工作。 提供公司良好的外部形象仪表员工当班时必须按规定着工装和佩带胸卡，工装必须整洁、干净。工装口袋不能放体积大或容易看见的物品。上班时不允许吸烟、酗酒、吃糖、嚼口香糖、吃有刺激性气味食物或吃其它食物。 另：不允许在办公场所吃饭。女员工上班要化淡妆，不可浓妆艳抹。手指甲必须干净，修剪整洁，所有指甲保持同样长度，可涂无色指甲油，不能涂带 颜色指甲油。首饰佩戴要求 A、女员工可戴直径小于 1 公分的耳环或耳钉。 ； B、男员工不可佩戴耳环或耳钉。工鞋要求 员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。上班时间服务台必须有至少一位服务人员，且必须有一位服务人员站在服务台内， 面向前方。不准有三个及三个以上人员同时坐着或聊天。 见顾客向服务台走来时，服务台内所有服务人员都应迅速站起迎接轻轻点头，并说 “您好，欢迎光临，请问你需要什么帮助吗？”不论在什么情况下都不许与顾客发生口角和 争吵。 对于顾客的问题，需要他人协助时，应请顾客就近坐下稍等，并及时传达信息给相 应的负责人，或带领顾客到相应的负责人处处理。在顾客入坐时应由服务人员陪伴左右，不可冷落顾客。顾客离开时，都要笑送并说“谢谢您的光临，请慢走站立时，身正、眼平、双手自然下垂或交叉与小腹前或自然防于服务台上。 坐下时，不得翘二郎腿、盘腿和脱鞋。行走时，身正、手臂自然摆动，离顾客 1 米左右。 上班时不许串岗，脱岗（10 分钟内及公司安排的临时工作除外） 。不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等。不许哼歌曲、吹口哨，玩弄手机，不许打闹、嬉笑和大声说话。私人物品应放在隐蔽处，所有办公物品要摆放整齐，资料架及导视系统要放到合适 显眼的位置，资料架上要有充足的资料，所有服务台及周边辖区卫生要干净、整洁。 对顾客称号男为“先生” ，女为“小姐”和“女士” 。按时上下班，有事按公司规定办理相应的手续。中午必须有至少一人值班。不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿。不许背后或当面说顾客或同事的坏话及有损公司形象的语言，更不许发生争吵。不许损坏公物，若损坏照价赔偿；上班时不许用卖场电话谈私事。按流程及各项规定处理问题开展工作，不许答应顾客过分苛刻的要求。严禁服务出错。熟悉各种流程、准确填写各种单据，准确引导顾客办理各项手续、准确完整的记录 服务信息、客户信息。不许过分夸大不实际的东西，不许对顾客乱承诺而又不能兑现。 13、不许随意发放或私拿赠品。 、服务态度礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与商户的交谈中应主动为其着想去 开展工作。耐心：对客户的要求认真、耐心地聆听，并详尽、详实地向客户介绍项目，解答疑问。接听电话电话铃响三声之内必须有人接听。员工接听电话应使用普通话，并先说好，礼貌回顾客及商户的问题。详细地做好商户或顾客等来电内容的登记工作。应切记要在对方挂电话后，再挂电话。服务语言规范 客服人员应讲普通话。说话要语调温和、音量适中，口齿清晰，同时要通俗易懂避免 使用行内术语，尽量让顾客听得清楚。讲话要充分尊重对方的人和习惯，要态度和蔼，语言可亲。有礼貌地用好敬语。语言规范： 1).处理问题顾客不希望听到的解释： a) 我想******或我认为****** b) 我不知道 c) 这个我们不负责 d) 你自己解决 e) 我们只负责******，其他概不负责 2).处理问题时顾客感到舒服的说法 a) 对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复 b) 我尽量*** c) 我会尽快想办法，您不要着急 d) 您看这样行吗？ e) 我建议您*** 接受投诉向客户承诺在5个工作日内给与答复。 调查投诉内容，确定责任部门责任部门传递工作联系单对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。沟通客户意见客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。实施解决方案客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。一、投诉