工商银行满意度调项查分析报告.docVIP

关于大学生群体对工行服务满意度的调查报告 第一部分 大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查问卷分析报告 大学生是一类非常特殊的群体。对于大学生而言，除了父母等提供的生活费外，基本上没有其他固定的收入。但是大学生是社会上素质相对较高的人群，他们中的一部分未来将是社会、经济发展的重要力量，也将成为消费的主要人群之一。因此，商业银行都本着面向未来的长远考虑，陆续推出专门针对大学生的专用信用卡，希望通过这种业务抢占这个有着较大潜力的客户市场 究其原因，第一，各高校统一使用一银行卡划卡缴费，其中使用最多的是中国建设银行（41%），其次为中国工商银行（17%），紧接着是中国农业银行（14%）和中国银行（12%）。见图2 第二个原因是各高校内提供的银行硬件设备如ATM的数量和规模。从得到的资料看，中国建设银行提供的自助设备最多，占到了 33%，其次是中国工商银行，比重为17%。中国邮政储蓄银行的占有率也较多。 当然，亲友对各种银行金融产品的认可度对大学生选择也有一定的影响（见图4）。调查显示，大学生亲友对工行产品非常了解的仅仅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余非常了解的人数。这也是给了银行改变营销策略一个很好的思考方向。 二、工行服务满意度 调查显示，消费者在考虑中国工商银行的服务满意度时，主要的考虑因素是银行的服务质量和服务态度、银行的品牌形象和经营实力，以及营业网点度和使用便捷。 由图5可知，大学生对中国工商银行的服务满意度认可并不高，其中61.67%的大学生认为服务水平一般，和其他银行没有什么区别，不具有独特性。而对服务非常满意的只占了8.82%，甚至有11.76%的大学生没有去过相关工商银行的营业网点。这更好的说明了中国工商银行作为中国的老牌银行，在各大高校校园的知名度并不高。 调查显示（见图6），大学生对学校周边的中国工商银行营业网点的布局及规模的认可虽然大多数认为合理，但是认为合理也占了不少的比重，占到了24%。而且大部分学生认为不合理的原因是周围营业网点少，生活居住区里营业网点距离比较远，甚至有些地方的营业网点设备不完善。 根据调查（见图7），饼形图很好的体现了大学生对学校周围营业网点服务环境的满意程度。其中占大多数的大学生认为中国工商银行的服务环境与其他的银行相比，并没有多大引人注目的地方，没有更好的体现银行的独特企业文化，但是值得鼓励的是银行的服务环境获得都是好评，这是中国工商银行一个比较值得骄傲的地方。 在金融产品服务满意方面。见图8，大学生在面对各种商业银行的选择时，对提供的服务要求很高，大多数的大学生对类似的金融产品服务都感觉一般，但是中国工商银行在这个问题优势却比较突出，据调查显示，大学生对工行金融产品感到满意和非常满意的占到了将近40%，而不太满意只占到了8%，满意度远远高于不满意。 三、工行各种金融产品的提供情况 调查显示（见图9），大学生使用中国工商银行提供的金融产品主要集中在银行卡上，占到了总产品的42%，使用量相应增多的是自动存取机（24%）。网上银行也在大学生中收到好的亲睐，比重为13%。 金融产品的使用和宣传很大程度上会影响大学生对中国工商银行的肯定。所以在大学校园中加大各种产品的宣传是非常必要的。 随着网络技术的发展和广泛使用，网上银行的使用人数会大幅度上升。调查显示（见图10），大学生未来趋向了解的金融产品比例最多的是网上银行（23%），其次是信用卡（15%）和个人贷款（14%），这一趋势很好的表明贷款业务在大学中具有很好的发展前景。我们可以通过提供优惠政策提高大学生贷款的份额。大学生不具有稳定的收入来源，也不具有使用信用卡进行高消费的能力。但是，在今后的10～20年内，大学生中的大部分将成为我国经济社会发展的主力军 四、工行整体发展的未来改进、 在调查的最后，我们通过条形图的形式展示了中国工商银行未来改进的具体渠道和方向。见图11.调查显示，大学生最关心的是与生活息息相关的，其中合理收费，规范收费流程占据了最大的比例（18%），其次是提供大学生优惠政策（17%）。为了更好的提高银行金融产品的社会美誉度和认同度，银行应该使收费流程明朗化，建立相应的监督制度，列出相应消费清单。同时，大学生作为一个集体，在中国占了不少的规模，如果我们可以拥有这一部分市场，我们将会有很大的盈利空间，即使是我们减少利润，但是通过规模效应可以降低成本，同样可以取得盈利。 从调查可以看出，改善营业网点环境和服务态度分别占了13%和11%。这说明服务态度和环境也是工行改善的不可忽视的着力点。