第三方物流企业客户关系管理crme如rp的研3究.docxVIP

随着经济全球化进程的加快和网络经济的出现，客户成为企业至关重要的成功因素和利润来源。谁把握了客户谁就拥有了市场，而客户关系管理的出现，使第三方物流企业真正能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的内部管理日益走向信息化，从而提高企业的核心竞争力。　一、客户关系管理综述　客户关系管理最早产生于1980 年的美国，即所谓的“接触管理”专门收集客户与公司联系的所有信息;1985 年，巴巴拉? 本德? 杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;1990 年，演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀;直到1999 年，Cartner Group Inc 公司提出了客户关系管理的概念。客户关系管理，是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意顾客发展，及向顾客递交最优越的价值的管理。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心，谁把握了客户谁就把握了市场，客户成为了企业生存与发展的重要战略性资源。因此，客户管理需要不断加强与顾客交流，了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求。　二、我国第三方物流企业客户关系管理的现状和存在问题　我国第三方物流企业客户关系管理的现状主要表现在以下三个方面，第一，物流企业客户关系管理处于萌芽时期，产品不够成熟。我国的物流市场启动时间不长，并且现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期。我国的客户关系管理的发展大多是参照甚至照搬国外经验，未能充分考虑到国内的实际情况。许多企业在进行客户关系管理时只是盲目的引进国外的同类产品，在针对企业自身的用户群时，并没有根据客户的实际情况提供不同的服务。因此，我国的物流企业要想真正的选择或者研发出符合自身需求的客户关系管理产品，还需要很长的时间去发展。第二，第三方物流企业开始自发实践客户关系管理。目前，我国的一些物流企业开始重视物流服务质量的管理，如海尔的“一流二网”可以说是一个现代信息化管理的成功案例。以订单信息流为中心，全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络同步运行，为订单信息流的增值提供支持，实现JIT采购、JIT 配送和JIT 分拨物流。海尔应用CRM(客户关系管理系统)和BBP(原材料网上采购系统)电子商务平台架起了与全球用户资源网、全球供应链资源网沟通的桥梁，实现了与用户的零距离。目前海尔100% 的采购订单由网上下达，采购周期由原来的平均10 天降低到3 天。其次，物流企业客户关系管理落后，市场体系不健全。在我国，第三方物流是一个新兴的行业。在客户关系管理方面，虽然企业对客户很重视，并积累了一定的客户信息，但客户资源在企业内部仍未实现共享，导致客户有时面对的不是一个完整的企业，而是“各自为政”的各个部门。客户关系管理首先是以产品的形式进入我国，产品的功能模块和管理套件不尽相同，无论是从产品结构、区域结构还是行业结构，市场体系都还不健全。　总之，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段，虽然企业对客户十分关注，并积累了一定的客户信息，但员工的现代客户关系管理意识不强，从而影响了企业某些重要资源的展开。总结我国第三方物流企业客户关系管理的现状，存在以下问题：　第一，“以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱。在我国，客户关系管理的思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，更没有能够形成知识构架。对于一些企业来说，它们并不了解客户关系管理是什么，它们需要的可能只是一个销售模块而已。第二，客户的信息存放分散且无序。国内的信息化水平还比较低，发展程度不平衡，对信息化的投入比较低。在企业客户关系管理中，信息以不统一的方式分散存放，不便于信息的迅速传递、汇总、查询和加工。第三，国内企业实施客户关系管理的经验缺乏。虽然客户关系管理在许多国外物流企业中已成功应用，但由于国内外物流企业的实施条件不同，国外物流企业实施客户关系管理的经验很难直接采用，再加上国内至今鲜有成功实施客户关系管理企业的范例，这使得国内企业在实施客户关系管理时却无现成的经验可供借鉴。第四，没有规范的服务评价标准。一般情况下，合约条款是客户对物流企业进行客户关系管理绩效评价的标准。然而，多数物流企业在合约中只描述结果，缺乏具体实施过程中的依据。另外，合约中的条款都比较粗放化，不会涉及到具体要怎么做的问题，因此，物流企业在提供服务时，如果只是按照合约实施，必定会有所疏忽。　三、改善第三方物流企业客户关系管理的建议　首先是管理机制的创新。第一，建立有效的物流客户服务管理系统。企业制定一套切实可行的退货制度、返款制度并及时答复客户的投诉信，这样有利于物流企业不断完善物流服务质量，提高物流服务水平。企业在进行客户关系管理时要进行客户资源分析，客户承诺兑现，客户需求反