工程回访和维如修服务措施.docVIP

第二十四章 工程回访和维修服务措施 对于一个工程的质量应从事前、事中、事后三方面加以控制。事前质量控制主要是指对材料的质量控制；事中质量控制主要是指施工过程中对各分部、分项工程的质量控制；事后质量控制主要是指工程竣工后对质量的跟踪管理。工程竣工验收后，本公司向业主方出具质量保修书。工程事后回访保修是整个工程质量的有机组成部分。 一、质量回访 工程竣工验收交付使用后，公司派专员对本工程的质量进行跟踪管理，定期或不定期进行回访，向业主了解使用质量等情况，一旦发现质量问题或业主发现的质量问题，应限期采取措施。 1、回访程序 ⑴在工程保修期内至少要回访一次，一般在交工后半年内，以后每隔半年回访一次，直到交工后五年为止。 ⑵工程回访或维修时，由生产主管部门建立本工程的回访维修卡，根据情况安排回访计划，确定回访日期。 2、回访组织 本工程回访将由公司总经理的授权人带队，公司总工室、经营科长、生产技术科长、质管科长参加。 3、向业主发出保修卡 保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是： ⑴保修工程业主的称谓； ⑵我公司关于保修的原则和目的； ⑶我们负责保修的部门和人员。 工程回访结束后，部门应集中回访人员意见，写出回访报告，报送公司质管科主管领导，对于在工程回访中发现的质量缺陷，应立即制订纠正措施并尽快维修。 二、保修承诺 在保修期，一旦发现质量问题，包括回访时发现的和业主发现的质量问题应马上派专业技术人员进行现场“诊断”，查找“病因”、“病根”，制定切实可行的整改方案，由专业施工人员进行限期整改，定期复查，并做好详细的记录备案。 如果保修期后出现的质量问题，应业主要求，本公司应积极配合业主进行整改，直至业主满意。 1、保修期限和范围 ⑴保修范围 对于本工程，我公司作为总承包将对整个工程进行保修，其中自行施工部分由我公司执行任务，对专业分包单位部分，则由我们督促其执行保修任务。 ⑵保修期限 ①地基与基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限； ②屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年； ③装修工程为2年； ④电气管线、给排水管道、设备安装工程为2年； ⑤供热及供冷为2个采暖期及供冷期； ⑥室外的上下水和小区道路等的市政公用工程为2年； ⑦其它约定：本合同承包范围内及纳入总包管理的全部工程内容均在保修范围内。 2、维修程序 ⑴维修任务的确定 当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日后24小时内就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容，可现场调查，也可电话询问，将了解的问题填入维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。 ⑵落实维修计划 经审批的维修任务书连同维修登记单，由生产计划部门发给维修人员，要确定完成的日期，并备底保存。 生产部门主管应对维修负责人员及维修人员进行技术交底，强调公司服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面发生争吵。 ⑶维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返回生产部门，并填写维修登记单送生产部门、财务部门、并报送公司质管科备案。 3、保修记录 对于回访及维修，我公司均要建立相应的档案，并由生产部门保存维修记录。 结语 以上为我公司参加阿里巴巴洛阳软件生产基地工程投标的施工组织设计，如一旦我公司能中标施工，一定会编制出更详尽更合理的施工组织设计，并相信中标后一定能发扬企业精神，“精心组织、精心施工、精心管理、接一项工程、创一项名牌、树一片信誉、占一方市场”，为该工程的早日投入使用、为精品工程的建设出一份力。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺