市政精选案例成分析--方法.docVIP

案例分析方法 案例文字叙述的构成 工程案例是将施工项目曾经发生过的，在技术操作及项目管理方面出现过有关违背规范、规程、标准的实际事例，编排为一个有关联性的案例故事。读者应从案例提问的角度结合背景资料提示的相关内容进行思考分析。 案例由背景资料和所提问题组成。 背景资料一般包括综合介绍和事实描述两个部分。 1、综合介绍:作为背景资料的“前沿概括”部分描述，首先交代时间、地点、工程规模，描述“谁做，做了什么，怎么做的”等相关内容。 其中包括： 时间：开竣工日期、施工周期、施工时间在冬季、雨季、夜间等; 地点：市区、城市环路以内、城乡结合部、交叉路口、占用机动车道、靠近河边或邻近建筑物等； 工程规模：路宽、路长、桥梁跨度、管径、管线长度、接口形式、结构物尺寸、中标价格等； 工作程序及内容：例如，题目中经常出现施工组织设计、施工方案、工程交底、隐检验收、工程索赔、设计变更洽商、竣工资料编制整理、总包与分包在各方面的相互责任关系等工作程序和管理作法的相关内容。 2、事实描述；一般分小段落用文字叙述事实情节；或用发生如下事件，顺序排列1、2、3等工程情节内容； 分段文字描述：一般为一个层面的工程技术或管理知识或相关技术规范； 发生事实描述：如拟采取的措施一、二、三、或已发生的有关问题的事件等 。 所提及问题 注意所提问题是从哪个角度提出的，与背景资料叙述提示 的内容是否关联，要判断技术操作的专业层次，注意区分是技术操作还是项目管理问题。看清背景资料已交代的工程概况、施工方法、管理信息可能涉及哪些知识点，以便于正确理解所提的问题。 题面叙述内容 案例情节一般以单项工程技术操作为主线，增加若干管理工作而展开，结合问题看清楚叙述内容的层次、施工程序、施工步骤、工艺安排、施工手续、总分包关系是否合理、合法，特别注意叙述内容的关联性、逻辑性和与知识点的关系。应以题面叙述内容及提问为依据，结合背景资料的情节、层次寻找技术基础知识、项目管理、相关工程法规的标准要求。 三、所涉及的知识点 案例背景资料一般涉及工程技术、项目管理实务和技术法规三大知识点。 工程技术分为道路、桥梁、轨道交通、给排水长站、管道、垃圾填埋等六个工程类别，每个工程类别包括若干施工项目（分项工程）的技术操作要点。 项目管理实务包括工程管理若干分项，从招投标、成本、合同、施工组织设计、现场管理到进度、质量、安全、资料管理等方面的控制要求和程序做法。 技术法规是与市政公用工程相关的技术规范、规程和管理条例，是施工操作和项目管理的指导性法规文件。 在综合介绍中，涉及知识点方面的内容一般包括有： 在冬雨期、夜间施工时，有特殊要求应予以注意; 施工地点在市区、城市环线以内等特殊地域的特殊要求； 工程规模的大小，在施工方法和施工措施上也有不同的要求。 在事实描述或综合介绍中的工作程序及内容里涉及的知识点会更多。概括起来有：内容不完整、不全面、缺少项目、操作程序不正确（包括操作人、审批人、手续不全、资料不完整、管理信息等内容，正确识别背景资料所涉及的知识点，以便能做出正确的回答。 四、判断正误 判断正误在于认真思考背景资料中所设“事实情节”与知识点相关内容，从中寻找不符合有关法规、标准的地方，其描述的方式、方法、做法是否有违规之处。因此必须认真学习资格考试用书，熟知各专业类别工程施工有关规定要求的知识点，以便对所提问题判断正误，在此基础上，进行补充、更正、全面解答案例分析题。 五、答案解析提示 通过以上各步骤的分析，应尽量使用考试用书中的语言，准确、全面、精炼的给予回答，特别注意关键词的使用，这样既可以节省时间，又可以提高答题效率。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由