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前台服务分册保管制度 本手册由各领用人负责保管，酒店内部使用也需做好登记手续，手册和借阅登记一起存 放在保险箱文件柜或者抽屉内，以便质检时能随时查明手册使用情况，请务必爱惜手册。 本手册可作为培训教材使用，可借阅给各酒店负责相应培训的培训师使用。 如发生非正常破损及遗失，由领用人（店长）负责赔偿，赔偿金额为 50 元/本。 手册不得带出酒店，不得转借非酒店管理部人员使用或外借，不得复印和扫描，如有上 述行为，一旦发现，记过一次，并扣除当月奖金。 手册在领用人（店长）调离岗位或离职时，需交接给你的对应交接人。 2 布丁酒店连锁酒店管理部《前台服务分册》 目 录 （2012 年 8 月版） 第一章 酒店基础知识 一、 基础应知应会……………………………………………………………………………3 二、 总台需知…………………………………………………………………………………5 第二章 岗位职责和工作内容 一、 前台岗位职责与工作内容………………………………………………………………6 二、 值班经理岗位职责与工作内容…………………………………………………………9 第三章 前台业务流程与操作标准 一、 接听电话……………………………………………………………………………13 二、 散客预订……………………………………………………………………………14 三、 中介预订……………………………………………………………………………18 四、 预订确认……………………………………………………………………………19 五、 参观客房……………………………………………………………………………20 六、 入住接待……………………………………………………………………………21 七、 团队接待……………………………………………………………………………26 八、 离店结帐……………………………………………………………………………27 九、 催帐（续住）………………………………………………………………………29 十、 房卡补办程序………………………………………………………………………31 十一、 换房服务………………………………………………………………………33 十二、 问讯服务……………………………………………………………………………35 十三、 行李寄存……………………………………………………………………………37 十四、 贵重物品……………………………………………………………………………39 十五、 访客登记………………………………………………………………………41 十六、 叫醒服务……………………………………………………………………………43 十七、 客人投诉处理程序…………………………………………………………………45 十八、 黑名单客人酒店处理方法…………………………………………………………47 十九、 遗留物品处理程序…………………………………………………………………48 二十、 交接班………………………………………………………………………………50 第四章 值班经理职位描述 一、 值班经理岗位要求………………………………………………………………………52 二、 值班经理工作技能要求…………………………………………………………………52 三、 职业发展规划……………………………………………………………………………54 四、 值班经理的管理原则……………………………………………………………………54 第五章 前台管理制度和应急预案 一、 管理制度…………………………………………………………………………………55 二、 业务处理原则……………………………………………………………………………60 三、 应急预案…………………………………………………………………………………63 附件：前台医药箱配备清单…………………………………………………………………66 第六章 前台帐务 一、 布丁酒店连锁价格体系政策……………………………………………………………67 二、 前台管理规范……………………………………………………………………………68 编后语……………………………………………………………………………………………………71 3 布丁酒店连锁酒店管理部《前台服务分册》 第一章 酒店基础知识 一． 基础应知应会 (一) 什么是五声服务？ 客来有欢迎声 客问有答声 服务不周有致歉声 客人表扬有致谢声 客人离开有告别声 (二)