建设工程监理复流习大纲.docVIP

选择题 项目决策： 监理准则： 法律法规: P14 监理依据：P4 风险对策：P62 承发包模式：P78 监理大纲：P108 名词解释 注册监理工程师:是指经考试取得监理工程师资格证书，并按照该规定注册，取得注册监理工程师注册执业证书和执业印章，从事工程监理及相关业务活动的专业技术人员。P25 工程监理企业：是指具有法人资格，取得工程监理企业资质证书，主要从事工程监理工作的监理公司、监理事务所等。P32 监理大纲：也称监理方案，是在建设单位委托监理的过程中，特别是在进行监理招标过程中，监理单位为承揽监理业务而编写的方案性监理文件。P108 监理实施细则：是根据监理规划由专业监理工程师编写，并由总监理工程师批准，针对工程项目中某一专业或某一方面监理工作的操作性文件。P118 工程索赔：是在履行工程施工合同中，当事人一方由于另一方为履行合同所规定的义务而遭受损失时，向另一方提出补偿损失的行为。P144 合同变更：是指在施工合同确定目标的过程中，对合同范围内的内容所进行的修改或补充。P136 设备监理：是指依法设立的设备中介服务机构，接受委托方委托，在设备监理合同约定的范围内，依据法律、法规和规章及有关技术标准，对设备的设计、采购、制造、安装调试和试运行所实施的监督和管理活动。P267 委托监理合同：是指工程监理企业受建设单位的委托，对建设单位与施工单位所签订施工合同的履行过程，进行监督、管理和协调工作，保证其顺利实施而签订的协议。P39 进度控制：是指根据进度总目标及资源优化配置的原则编制进度计划，将该计划付诸实践，在实施过程中经常检查进度是否按计划要求进行，如有偏差，分析产生偏差的原因，采取补救措施或调整、修改原计划，对建设工程进度进行有效的控制，直到工程竣工、交付使用。P226 质量控制：P173（为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。　依据有：。范围包括：1）、工程名称2）、工程地点3）、监理职责，即监理人所应承担的监督工程的进度和工程质量的合同义务4）、监理费用及支付方法，即发包人向监理人支付的报酬及以何种方式支付 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，