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[案例五] 住户对维修料具提出质疑怎么办 　　 某大厦许多业主在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为由管理处提供的料具不仅方便，而且物美价廉，但也有提出质疑的。 一次，11楼某户厨房环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏。业主当即不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品！”显然这是业主对管理处提供的料具提出了质疑，那么维修人员应该怎么办。 [案例分析] 本案例的维修项目是物业管理公司提供的有偿维修服务，物业管理公司一定会向业主收取适当的工本费的。那么在这种情况下，业主关心物业管理公司所提供的料具质量，甚至对料具质量有所怀疑，流露出不满，这也是情理之中的，物业管理公司的维修人员应该表示理解，并根据具体情况做好耐心细致的解释。 物业管理公司的有偿维修服务，是在为业主提供常规服务的前提下的多种经营，其目的是方便业主，而不是为了赢利。因此，工本费用是低廉的，属微利经营。那么，为业主提供的料具，尤其是日常生活中损耗量较大的料具，由于物业管理公司的集中采购，价格一般比业主独自购买要低，从而使业主获得优惠的维修服务。 [解决方法] 本案例在实际发生时维修人员看出了住户的误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法：管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命。这里同时介绍使用知识，不仅拓展了服务深度，还委婉地说明了料具并不存在质量问题，延长产品的寿命还需要正确的使用方法。 住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。” 回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好像可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。 [相关法规制度] 1．《物资采购管理规程 》 一、目的 为保证大厦设备维修保养，日常办公事务及保洁工作的物资需要,提高采购工作的质量管理,特制定本管理规程， 二、范围 各部门工作所需的办公设备、办公用品、清洁用品、工服劳保用品及工程所需的配件材料和印制表格标牌等。 三、职责 1．采购员负责对各类物资的采购工作。 2．财务部派专人负责需采购物资的复审工作。 四、程序 1．根据各部门月请购所需常规或急购物资填列的请购单的品名、数量、规格、型号等，及时与相关的业务单位联系，落实物资和价格后，反馈采供部主管初审后，报大厦财务部复审，再呈大厦总经理批示后及时组织物品的购入，物资到位后，及时通知有关部门领用。 2．对急购物品，要按使用部门要求的时间及时采购(特殊情况先购后批)，确保大厦设备的正常运转 3． 对一些规格、型号强的特殊配件和购买。可请示工程部经理，委派工程技术人员共同外出购买，以便确认规格、型号、鉴别质量 4．严格按照《合格分供方名册》选择采购渠道，不得擅自变更。 5．对一些单一品种物资的选择，也要本着质量好、价格合理、服务优良的原则，签订供物意向,以保证长期稳定的关系。 6．对常规物品尽可能参照周期使用需求量，做到计划购买，防止库存积压。 7．对一些大宗物资要索取“三包”手续，签订三包条款以保证包修退换的执行，必要时留10%尾款。 8．对大宗物资的采购，必须由二人操作，从询价到落实，从质量到价格均由二人共同负责。 9．采购员要负责对物资使用随时回访，了解物资的使用情况，质量是否合格、优良，如发现质量问题，及时与分供方联系退换，对确不守信誉、质量无保证的渠道，不再合作。 10．为提高资金利用率，便于质量低劣物品的退换，对采购的物品尽可能采取延期付款的方式来制约。 11．库管员要对物资质量把关，对不合格物品的退换起监督作用。 12．采购员要及时报帐,核销物品采买的手续，不许拖拉压票影响财务部结帐。 13．对采购工作要有高度的责任感和事业心，对所分配的采买任务要认真负责、吃苦耐劳，提高工作效率，当日的工作当日完成，不拖拉，借外出购物办私事，否则一经发现严肃处理。 14．采购员要刻苦钻研有关业务知识，全面掌握各种物资的使用性能、使用部位、规格型号等，分析掌握市场行情，做到心中有数、业务熟练。 15．采购员要认真填报《物资结算统计表》。 16．树立敬业爱岗精神，遵守财经纪律，对所购进物品的质量、数量、价格等认真负责。 17．杜绝损公肥私、中饱私囊，对营私舞弊、收受回扣或工作不负责任造成重大失误、经济损失者，由当事人悉赔，并处于二倍罚款,同时申报人事部立即开除。 5．监督执行 部门经理监督执行 2