迎宾部员工900分量成的化考核.docVIP

----锦绣金博士酒店管理有限公司---- 服务部员工绩效900分量化考核 一·工作态度 45分 1 对客热情，不消极应付 5 2 耐心周到，向客人所想，急客人所急 5 3 礼貌服务，使用敬语，不与客人争辩 10 4 主动以姓氏称呼客人 5 5 诚实，有事比报，有错必改 10 6 勤俭，勤恳工作，节约水电 10 二·设备安全 30分 1 爱护设备，自学做设备保养，延长使用寿命 10 2 自觉保管好灭火器材，并会正确使用 10 3 不因物品保管不善丢失 10 三·仪容仪表 45分 1 发型，发式达标 5 2 按要求佩戴领带，（头花） 5 3 穿统一工作服，烫平、无异味，上衣领口、袖口无油渍、污垢 5 4 衣袖，裤管不卷起，衬衣下摆扎进裤内 5 5 面容保持清洁，不得配戴眼镜 5 6 按要求佩戴工号牌 5 7 穿深色鞋，深色袜子，无破损，无漏洞 5 8 佩戴项链或其他饰品不可露出制服外（除结婚戒指） 5 9 指甲不可超过手指，不涂有色指甲油 5 四·劳动纪律 300分 1 上班表情自然，面带微笑 5 2 上班不打瞌睡，精神饱满 5 3 在客人前无不雅行为，（打哈欠，伸懒腰等） 5 4 不迟到 10 5 不早退 10 6 不旷工 30 7 准时参加班前、班后会议 5 8 交接班内容准确及时 10 9 值班记录准确及时 10 10 不私自调班 10 11 当班不吃零食，不抽烟，不喝酒 10 12 当班时，不串岗，不扎堆聊天 10 13 不带私人物品进入工作场合，（手机等） 10 14 工作时间不接听或拨打私人电话 5 15 不再工作时间干私活 10 16 不带亲友到公共场合，工作区域玩耍、聊天 10 17 不在营业区内大声喧哗，唱歌，哼小调等 5 18 不私开包房休息 20 19 不在公共区域勾肩搭背，嬉笑打闹，影响客人 5 20 不在公共区域内大声喊叫他人 5 21 不私收客人小费，礼品 15 22 遵守寝室管理规定 10 23 遵守用餐管理规定 10 24 服从工作安排，不与管理人员顶撞 20 25 听从分配，无忘事误工现象 15 26 积极主动发现问题，并向上级汇报沟通 10 27 指出的错误立即改正 30 五·服务规范 80分 1 称呼适当，问候亲切，表情自然 5 2 介绍店内情况，使用语言准确 5 3 注意语调语音，说话清晰，声音柔美 5 4 面部表情自然愉快 5 5 站姿优雅，挺胸、收腹、眼神自然 5 6 两手交叉，自然放在体前 5 7 身体正直平衡，精神饱满 5 8 坐姿保持上身挺直，不摇头翘腿 5 9 为客人讲解时，挺胸，收腹，语速适中 5 10 路遇客人时让路、微笑、问候 5 11 带领客人时走在客人右前方，保持1.5米远 5 12 为客人指引方向时，手指并拢，掌心向上，面带微笑 5 13 接听电话及时（三声内） 5 14 记录准确无误，转达及时有效 5 15 接听电话语速适中，语音甜美 5 16 接听电话使用标准礼貌用语 5 六·技能服务 190分 1 了解客人订餐情况及分配的工作区域内容 5 2 了解当天供应品种及促销产品 5 3 餐前准备好免费茶、水果、餐具等备品 10 4 餐前做好厅堂布置及物品摆设检查 5 5 候客区摆设到位，物品干净，整洁 5 6 沙发摆设到位，横竖对齐，干净无尘 5 7 工作台整理到位，电话、订餐本整齐摆放 5 8 站立姿势端正，恭候客人到来 5 9 微笑问候并为客人引领、派台 5 10 引领时要使用标准用语 5 11 沟通、介绍要及时 5 12 接受电话预订时要声音甜美、准确记录和告知客人 2 13 引领客人从门口到餐位要在1.5分钟内完成 3 14 任何时候，见到客人，要放下手里一切工作，招呼并为客人服务 5 15 引领时，要侧身前行，随时观察客人 5 16 引领客人到餐位并与同事交接后，要先帮客人拉椅让座后方可离开 10 17 客人离店时，主动为客人派发订餐卡 5 18 将客人引领到餐位离开时，要向客人祝福