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Task 任务：行李寄存提取服务流程 Time 课时(h)：1
Code 序号：
YY-CON-TM-005
Objectives目的：
本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。
Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）：
礼宾部新制定了《行李寄存、提取服务流程》。本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。
Resources培训器材：
电脑与投影仪
Training Outline
培 训 大 纲 Training Course Contents
培 训 课 程 内 容 Related Explanation
相 关 释 义 或 阐 释 Time
时 间 （一）行李寄存、提取服务流程
（本流程为理论+实际操作）
1.行李寄存：
1.1宾客寄存行李时，礼宾员应热情、礼貌接待。
1.2问清行李件数、房号，问清行李中是否有贵重物品、危险品或易碎物品。贵重物品应请客人寄存在总台保险箱内，危险品不予寄存。
1.3认真填写“寄存卡”，上联请客人签名并留下电话号码，挂于行李上，下联交于客人并告知客人凭此领取行李，并在“行李寄存记录表”上登记。
1.4将短期物品放置在行李房方便提取的地方，易碎品在“行李卡”上注明“小心轻放”。
1.5一位客人有多件行李时，用绳子将行李串联在一起以免拿错。 若寄存超过3个月，先通过客人寄存时留下的联系方法联系客人，如联系不到客人，则由前厅经理和礼宾主管一同打开客人寄存物品，如有客人联系方法继续联系。如仍联系不到客人的，对不可利用物品如：私人衣物、药品、食品等统一销毁。可在利用物品，经前厅经理同意后礼宾部自行处理，并在“行李寄存登记本”上登记最后处理结果、处理人。 20分钟
Training Outline
培 训 大 纲 Training Course Contents
培 训 课 程 内 容 Related Explanation
相 关 释 义 或 阐 释 Time
时 间
（二）行李物品转交/暂时存放
2.提取行李：
2.1认真核对“行李卡”，至行李房迅速找到行李交给客人
2.2“行李卡”应该保留一个月，由领班在月末进行检查，存档。
2.3若客人不慎遗失“行李卡”，与客确认行李特征，存入时间，并回行李房寻找，找到后应请客人出示有效证件并复印证件，并且签名。在“行李寄存登记本”上登记，再将行李交还给客人。
2.4将行李搬运出店或送到房间。
1.行李转交：
1.1 客人转交行李时礼宾员要礼貌、热情接待。
1.2 问清客人大约何时取、行李件数、房号，问清行李中是否有贵重物品、危险品或易碎物品。贵重物品不予转交，易碎品要在行李牌上注明“小心轻放”。
1.3 在“行李牌”上留下交物客人信息：姓名、联系方法。收物人信息：姓名、联系方法。将“行李牌”背面向外挂在行李上。同时告知客人来取时报“姓名、联系方法”便可取。同时留下存放日期、时间、经办人信息。
1.4 “物品转交记录本”上做好登记。
对于超出客人预定领 取时间的，先联系收
物人，告知有转交物
品请其来取，如联系
不上则联系交物人领回。
客人领取行李时，仔细
核对客人所报“房号、
姓名、联系方式”确认
信息无误后将行李归
还客人，并帮客人将行
李搬运到店外装车。 20分钟
10分钟
TrainingOutline
培训大纲 Training Course Contents
培训课程内容 RelatedExplanation
相关释义或阐释 Time
时 间
（二）行李物品转交/暂时存放
1.5客人领取时，报姓名、联系方法。员工仔细核对无误交予客人，并请客人在“物品转交记录本”上签字。
2.暂时存放：
2.1客人暂放行李时礼宾员要礼貌、热情接待。
2.2问清客
人大约何时取、行李件数、房号，问清行李中是否有贵重物品、危险品或易碎物品。贵重物品应请客人寄存在总台保险箱内，危险品不予寄存，易碎品要在行李牌上注明“小心轻放”。
2.3在“行李牌”上留下客人信息：房号、姓名、联系方法。将“行李牌”背面向外挂在行李上。同时告知客人来取时报“房号、姓名、联系方法”便可取。
2.4不是一起的客人行李尽量放开，以免拿错。如一起的客人行李较多时，而客人又将要离店，可将客人行李放在一辆行李车上方便运送。
10分钟
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