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员工年终工作总结 （2012年） 姓名 马 新 部门 客服中心 职务 教 师 题记：我在继教网 不知道是不是因为在做事的时候，时间会过得很快。现在坐下来，静下心，去回想之前做过的事情，突然发现，11月21日入职算起，我来到继教网已经有40天了。而要我真正地去回想从入职到现在的工作时，却发现，自己在不知不觉中确实也已经又成长了一截，在自己的人生阅历中又添加了一些不一样的色彩，虽然暂时来讲不是特别丰富，但却是让我觉得很充实。我想对部门的同事们说声“谢谢”，不可置否的，是你们真诚的接纳和指导让我快速融入这个集体，并有了长进，感谢你们对我的帮助，我会在今后的工作、生活中证明自己的努力，为我们这个团队竭诚奉献。 向来，我都不是一个偏安一隅的人。然而，这份工作，这里的人，却让我心生一种舒服的感觉，这种感觉更像是一种，在追求自己的事业的过程中，遇到了一个可以放下背囊，停靠，安心休息的，心里特别舒坦。我愿意，更希望，在你们工作于继教网的时日里，我是你们的一员，成为你们可以信赖的“战友”，为团队，更为自己，在打拼事业的过程中化为一丝助力，风雨同舟，合舟共济。 正文：2012年度个人工作总结从11月21日入职到现在，40天的时间里。我经历了又一个从不懂到学习到了解到懂的过程。这个过程伴随着很多同事对我的真诚帮助。现在我将这个过程讲述出来与大家分享，同时进一步审视自己，进而提高。 一、客服 刚入职的时候，坐在客服的位置，我懂得一些电话销售礼仪，不太懂得转变自己的语气和方式；接听客服电话时，我会被老师问的疲于应对，确认学员身份信息，通知学习时，由于表述不清，会被误解成“电话骗子”，开始心里挺不舒服的，但还是耐下心来，反省，向同事征求意见，听好的客服记录，改善、进步提高，经这个过程现在我可以根据老师的语气判断他的心情状态，尽量以他更容易接受的说话方式去沟通，这让我应付起来更加轻松有关培训学习的问题，不仅可以给出适当的解答，还可以很自然地顺便确认学员信息，指导其他学习相关的事宜。这是我在客服工作上的进步。 二、培训项目相关 有关培训项目，开始的时候，我分不清新课标和职务培训，不知道全员培训就是新课标，不仅把自己弄糊涂了，在通知学习和确认学员信息的时候，把学员也弄得不清不楚，后来，同事阿兰带我了解云浮新课标和职务培训，这次我明白了一个培训项目开展的流程和业务重点，在项目开展前期，拜访各县市教育办，通过他们来了解当地以往的教育培训情况（开展形式、收费标准、收费方式等），展现我们的优势，进而得到他们的认可，逐渐形成合作关系等等，再后来，珍珍让我慢慢接触阳江新课标培训，了解运作流程，怎样与阳江项目部进行工作对接，工作对接中注意哪些细节，怎样跟进培训项目进度，如何安排培训的相关工作，通过不断地磨合，秉着“不懂我就问，有意见我就提”的原则，渐渐地，我习惯并熟悉这个工作流程，现在，我知道如何生成学员最新成绩，并对成绩表进行分析（比如，合格率，不及格人数，0分人数，0登录人数），根据分析后得到的数据，给出适当解决方案，提供参考，以便辅助培训项目顺利进行。但有的时候和阳江的工作对接不好，不知道怎么做好辅助工作,还是一样秉着“不懂我就问，有意见我就提”的原则，现在基本上已经可以独立完成工作对接，而且关于“不合格学员的处理意见”，经过商讨，我也提出了一些建设性建议，为培训顺利进行也起到了一些推动作用，我想这也证明了自己的成长和进步吧！ 三、后台管理 我个人，本来就对计算机的东西很感兴趣，后台是我学的最快，应用最熟练的一项工作。有关项目培训事宜，除了课件添加和管理应用比较少，还没有熟悉以外，其他学习方面和老师培训过程遇到的基本技术问题都可以给出有效可行的处理方法。我觉得这也很大程度上提高了客服能力，因为“懂”，所以“能解”。当然，这期间少不了其他同事的指点和帮助，尤其是阿斌了，可以说有关后台的事宜很大一部分都是斌哥教我的，在这里，要和斌哥说声“谢谢”。这方面，我也有自己的目标，那就是把斌哥会的都学会哦！他不会的，也尽量去学习，然后可以拿出来一起交流，共同进步吧！ 以上就是40以天来，我在继教网的学习和进步的简单历程，相比工作之初自己真的学会了很多但是仔细看过公司“二五规划”后，却发现，自己对公司的了解，才只是冰山一角而已。心知不足，但我会继续努力的。现在，我是为公司工作换取收益，将来，我会做到公司共同发展，实现价值。为了这个目标，我会不懈的努力，做好随时接受检查和批示的准备。 继教网客服部 马新 2012年12月30日 Trade union work systemTrade union work systemThe staff and workers CongressCh