(中文新五.pptVIP

行为法(Behavioral Methods)： 例1：关键事件法（Critical Incident Method） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如： 积极事件：客户经理王力耐心倾听客户的抱怨，回答客户的问题，认真检查客户退回的产品，有礼貌地向客户做出解释和道歉，并立即为客户签署了退货单。 消极事件：在业务最繁忙的时段里，客户经理李亮在休息时间过后迟到了30分钟回到办公室。他错过了4个来自客户的电话。已经有2名客户焦急地等在会客室中，他们是按照李亮约好的时间来访的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 例2：行为锚定评分表（Behaviorally Anchored Rating Scale） 如：商店售货员的顾客投诉处理能力 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1 3 4 5 6 7 8 9 一老年妇女要求更换刚购得的围巾，说原以为是天然羊毛的，回家后女儿指出这是混有大量人造毛的，保温不良。对此始则不理；继则粗暴拒绝，指责顾客自己粗心；最后发生争吵，破口大骂顾客。 2 当一顾客要求退换某一在本店购得的商品时，虽明知按公司政策，该商品尚在规定可退有效期限内，却谎称已过期限，无法再退。 在顾客要求将已购商品更换为另一颜色或式样的商品时，予以拒绝，态度生硬，令顾客悻悻而去。 一顾客要求将一件背心退款。未见瑕疵，起先拒退。后在顾客坚持下，终于勉强同意，为其退货还款。 一顾客说本周从该店购得一副手套嫌小，要求换一副大一号的。能礼貌地为其退换。 一些顾客在春节前购物高潮期购买了商品，节后又来要求退货。能理性地分析原因，根据不同情况加以妥善处理。 一顾客持一件男大衣，说才穿半年衬里就破损，要求更换。能友好地接待，耐心解释，经协商同意为其更换衬里，是他感到满意。 一顾客怒气冲冲，声称上星期购自本店的一件羊毛衫有一小洞。能耐心解释、表示歉意，感谢其指出本店缺点，欢迎其今后多加监督。结果该顾客面带笑容，满意而去。 一女顾客持在本公司另一分店所购的一件女式衬衫，要求退换为另一款式。能圆满地予以退换，使顾客大受感动，当场又另购三件衬衫、一条裙子和一件上衣。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 结果法(Results Methods)： 例1：目标管理法（Management by Objectives） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 组织战略及目标 部门战略及目标 主管提议 下属参与设定 共同达成一致认可的目标 中期审查（对目标加以适当调整） 目标的终期审核 组织业绩状况 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目标是上下级员工一致认可的； 目标符合SMART原则； 目标的实现过程能体现个人的努力； 目标宜存在于完整的任务中。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 联想集团电脑公司的目标管理考核体系 联想集团围绕“静态的职责+动态的目标”两条主线，建立了目标与职责协调一致的大岗位职责考核体系。具体考核实施框架包括职责分解、目标分解、目标与职责结合和实施考核等部分。 Eval