海尔的顾客服务体系资料.pptVIP

* 刘子力 快速反应 机动营销 1994年无搬动服务 1996年先设计后安装 1997年五个一服务 1998年星级服务一条龙 2001年海尔空调无尘安装 2002年“全程管家365” 海尔的服务发展史 海尔服务革命 王老太丢空调 引发的 海尔的服务发展史 海尔的顾客服务体系 介绍 海尔的服务理念 服务理念 先卖信誉，后卖产品 营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵资源。 营销的本质不是卖而是买 用户永远是对的 10-1=0 用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。 服务理念 对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务 一站到位的服务（对外部用户） 一票到底的流程（对内部用户） 处方 交款 我只管设计,生产销售与我无关 我设计的产品卖得怎样?能否经受市场考验? 取药 划价 处方 交款 取药 划价 “一站到位”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务；“一票到底”即为完成一个定单，有一个SBU自始自终负责全过程的流程整合。 服务理念 服务理念 咱们也买海尔空调！ 邻居 海尔人就是要创造感动 服务理念 您的满意就是我们的工作标准 海尔的CALL CENTER体系 海尔客户服务信息闭环增值流程 * 海尔C