物业管理个案例汇编.docVIP

物业管理案例汇编（维修服务篇） ? 章节导语：维修服务是物业管理的重要服务内容之一,面对住户的报修,我们一定要诚心、耐心；遇上无法即时维修的事情时，要多解释，多沟通，使住户感到自己的维修需求一直被关注，我们物业人员也一直以积极主动的态度在寻求解决办法。遇上不在服务范围的维修要求，在向住户讲明维修责任关系后，积极帮助解决问题。 ? ? 捕风捉影——泄露测试找不见业主怎么办 10月16日，某小区所在地区天然气支线因施工造成严重泄露，造成小区天然气停气。第二天外管线修复后，随之而来的是艰难复杂的通气工作。其中的难点就在于要重新入户，挂压测试各户天然气管道是否有泄漏点。 　　此小区的天然气管道是分立厅控制的，即首层住户内有一个控制楼上同位置各户的阀门；楼外干管又是由天然气调压箱控制的，即相邻的两幢或数幢楼由一个总阀控制进楼气源。测试必须关闭所有首层内节门，按立厅检测，逐户排查，确认安全可靠，再打开首层阀门，每幢每个单元都要这样认真“过筛子”，排除所有泄漏点，最后才能打开调压箱内的控制阀门。 　　说起来都挺复杂，办起来就更麻烦了。小区一、二期共有千余住户，除了忙于工作的，还有出差的、出国的、度假的、旅游的……很难在短时间内集中凑齐。第一天，物业公司和燃气公司跑东跑西，不是你不在，就是他未到，付出的巨大努力毫无效果，一户也未能通气。 　　怎么办？物业分公司提出各个击破，分调压箱来“轮次进攻”，即按每个调压箱控制的楼幢来逐个解决。为了既加快测试工作进度又避免业主过长等待，分公司制订了测试进程表（现实中许多人是习惯于推着干的，其实按照计划进行，可以避免盲目性）。四部电话顿时成了热线，客户服务中心和维修中心的四位小姐不停地与业主联络，按照预定时间分批邀齐所涉及到的在京业主。 　　个别业主不在京而且不能马上返回的，则由领导直接与其取得联系，讲清一户会影响几十户的关系，告知要采取措施强行进入户内关阀，说明此举已经征得业主管委会和辖区派出所的同意（必须强行入户时，除特别紧急情况外，这个环节绝对不能少），并会用摄像机对入户进行了全过程记录，以便事后业主验看（这招相当明智，倘若事后出现纠纷可以为自己提供有利的佐证）。有一个业主是中央电视台记者，事发时正在上海采访APEC会议，回不了北京。于是，物业经理亲自与她通话，告诉事情原委，以公司和个人名义向其保证不会对其财产造成任何损坏，终于获得业主同意。就这样如法炮制，一户一户“攻克”了6户，最终在最短的时间内，使所有住户都恢复开通了天然气。 　　点评：物业管理中有许许多多的左右不是的麻烦事，所以有人说它是中国第一难。解决麻烦事情的最好办法，就是化繁为简。像这个案例中，将所有业主同时找齐几乎不可能。但一幢一幢安排、一户一户落实，就使复杂问题简单化了。 ? ? ? 物业公司是否可以拒绝为业主提供自用部分的维修服务？ 【分析解答】 沪房地物（1997）954号文《关于〈上海市居住物业管理条例〉有关条文的应用解释》中规定：业主自用部位和原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业管理企业报修的，物业管理企业不得拒绝修理。物业管理企业接到急修项目报修的，应在24小时内修理。 本案中，保险丝烧断虽是家用电器使用不当引起，但属因室内线路故障引起的停电事故，属于规定的物业急修项目。物业公司在接到居民报修后，应该在2小时内到达现场进行处理，24小时内修复。自用部位和自用设备的维修、更新费用，应由业主承担。 ? ? ? 精诚所至--业主不愿配合公共部位维修怎么办 某大厦16条雨水干管垂直贯穿32~5层主人房阳台板后，从4层阳台顶部弯出墙外连通污水干线，唯一的检修疏通孔就在弯部。要实施检修疏通，必须穿行于4层的居室，这就不可避免地会给主人带来或多或少的不便。因而，许多人不愿给予配合。 　　一次，管理处准备对其中一条雨水干管进行清淤。维修人员两次上门联系，都被住户拒之门外。维修主管又第三次登门做工作，还是没有做通。住户认为管道清淤总是折腾她家，强调管理处应当拿出一劳永逸的方案，并要求同主任会面。 　　主任闻讯立即来到该住户家（主任亦招之即来，起码让其心动，若摆架子拖上几天，很可能就会使其更为不满），在诚恳地听完住户的意见，表示完全理解她的想法，并对她以往的配合致以谢意之后，首先和颜悦色地讲明管理处同样也希望对管道进行一劳永逸的改造，但囿于经济原因短期难以实施（住户的要求并不为过，管理处的安排也情有可原，双方相互理解，事情就好办了）；然后详细交待了这次清淤的具体安排和防污染措施，承诺一定做到既快又净。 　　精诚所至，金石为开。在管理处不厌其烦的努力下，该住户转变了态度，欣然同意马上予以积极配合，当日下午，清淤工作顺利展开。 　　点评：说服业主用户有