淘宝客服培训--标准版方案.ppt

消费者购买行为分类及应采取的相应对策 交际型 客户类型 购买型 拍下不买 礼貌型 讲价型 对于这类客户，我们要热情如火，并把工作的 重点放在这种客户上。 对于这类客户，不要浪费太多精力，执着和他保持联系，他认为是一种骚扰。 对于这种客户，我们尽量要做到热情，售后服务一定要做好。 对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式。 卖家信用能不能可靠 价格低是不是产品有问题 同类商品那么多，到底该选哪一个 交易安全 收不到货？货实不符？货物损坏？退货邮费？ 买家常见的五种担心心理 对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。 针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。 可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。 可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。 可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 1.求实心理：商品描述中突出产品实惠耐用等字眼，产品的质量经得起考验。 2.求美心理：客服人员注意描述中写明“包装精致”,“造型大方”等字眼。 3.求名心理: 采取投其所好的策略即可。 4.求廉心理：只要价格低廉就行。 5.偏好心理：只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之类的字语。 6.猎奇心理: 对与这类顾客, 要强调商品新奇独特, 赞美她们“有远见”,“识货”。 7.从众心理: 可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。 　　 8.安全心理: 给以解说，并且用上“安全”，“环保““无添加”等字眼，。 3.4如何应对讨价还价 （一）证明价格是合理的 证明的办法就是多讲产品在产品介绍、食疗价值、产品推荐等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明客户购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价 （二）比较法说明价格的合理性 为了消除价格障碍，客服人员在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导客户，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。 -------------------------------------------------------------------------------一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10 年，这就是说，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天还不到6 角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6 角钱算什么呢？ （三）在小事上慷慨  就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。正是基于这种分析，客服人员在公司允许或自己可以决定的情况下，用其他方式给客户一些优惠，比如：购买量大免邮费或者赠送客户一些小礼物等等，否则会因小失大，引起客户反感，并且使客户马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。 3.5.1挑剔的客户 “对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界 3.5如何排除客户疑问 3.5.2抱怨的客户 水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。 1.提高企业美誉度 2. 提高顾客忠诚度 3.顾客抱怨是企业的“治病良药” 让顾客发泄。 充分的道歉，让顾客知道你已经了解 了他的问题。 收集事故信息。 提出解决办法。 询问顾客的意见。 电话回访。 六步骤平息顾客的不满 第四章 客服人员的后期工作 如何做好售后服务 如何减少客户流失 4.1 4.2 4.1客服人员如何做好售后服务 4.1如何做好售后服务 交易结束及时联系 客户款到详细记录 交易结束如实评价 不同客户不同备注 树立售后服务观念 4.1.1如何处理客户投诉 投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长