2016年导游资格考试《导游业务》核心知识总汇.docVIP

第章?导游服务1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，近代旅游活动就此开始。?1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。? 第节?导游服务的和范围?人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者的旅游接待服务。? 导游服务概念包含有三个相关的内容：? 导游人员受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团。? 导游人员的务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。? 导对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。?现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。图文声像导游，亦称物化导游实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。?B 导游人员不得携带自己的亲友随团。c 不与同性外国旅游团领队同住一室。d 饮酒量不能超过自己酒量的三分之一。 11、导游人员的权利：A、要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件。B、要求旅游者遵守旅游合同约定的行程安排，妥善保管随身物品。C、出现突发公共事件或者其它危急情况，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低限度。D、拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求。E制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。F、有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或违反职业道德的不合理要求。G、在旅行过程中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更旅游接待计划。但是应当报告旅行社。 12、导游人员的义务： A、披露真实信息的义务。B、保证服务质量的义务 C、进行必要提示和保障人身、财物安全的义务。D、履行报告的义务。 第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量 第一节、地陪导游服务程序 1、准备工作包括：a计划准备。b物质准备c知识准备d形象准备。e心理准备。 2、计划准备包括： A、熟悉接待计划 B、制定旅游活动日程 C、核实与落实接待事宜 3、地陪熟悉接待计划的内容： a 组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。 b 旅游团成员的基本情况。 c 该团抵离当地时间、所乘交通工具和使用的交通港，旅游团交通票据情况。 d 该团的服务项目，接待要求，接待标准，费用结算方式。 E、该团的特殊情况及注意事项。 4、制定旅游活动日程应遵循的三个原则： A、合理而可能的满足游客需求的原则 B、张弛适度，劳逸结合的原则 C、旅游线路经济的原则。 5、落实接待事宜的内容： A、核对日程安排表 B、核实住房及用餐安排准备情况 C、核实旅游团离开当地的出票情况 D、落实接待车辆 E、落实其它计划内项目的安排情况 F、掌握联系电话 G、联系全程导游员 H、了解不熟悉的参观游览点 6、心理准备：调整好心态，尽快进入为旅游者竭诚服务的角色状态，同时还应对可能出现的旅游故障和来自旅游者抱怨和不满有心理准备，以便能沉着冷静的应对。 7、旅游团抵达前的业务准备：a 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；b 与司机商定出发时间；c 与司机商定停车位置；d 再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间；e 与行李员联系；f 迎候旅游团。 8、旅游团抵达后的服务： a 认找旅游团 b 认真核实，以防错接； c 办理相关入境清关手续； d、核实实到人数 e、集中清理行李 f、处理行李破损或丢失 g、引导旅游者登车 h、离开迎接场地 9、致欢迎词： A、代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临本地。 B、介绍本人姓名及所属单位 C、介绍司机 D、表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望 E、预祝大家旅游愉快 10、途中导游主要包括： a 致欢迎词 b 本地概况介绍 c 沿途风光导游 d 下榻饭店介绍。 11、抵达饭店后的服务： a 协助办理住宿手续； b 介绍饭店设施； c 代领旅游团用好第一餐； d 宣布当日或次日活动安排； e 照顾行李进房； f 确定叫早时间； g 协助处理游客入住后的各类问题。 12、带领旅游团用好第一餐，游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店的就餐形式、地点、时间及餐饮有关规定并将全程导游员或领队介绍给餐厅经理或其他主管人员。并告知旅游者的特殊要求。 13、核对商定日程标志旅游团与地方导游员之间实质性合作开始。 14、核对商定日程的情况：a 提出小的修改意见或增加新的游览项目，对合理而又可能满足的项目，尽力安排，需要加收费用的要向游客或领队讲明，收取费用。确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。