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《投诉管理程序》解析 龙湖集团物业中心 2010年4月 龙湖物业内部培训课程——公共课 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 主要内容 3 3 3 2 文件概要 3 1 发布背景介绍 主要条款解析 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 发布背景介绍 投诉管理是服务出现问题后的补救措施，重要的客户接触点，积极有效的应对和管理，可以避免冲突和危机发生，更有可能增强客户信任和满意。 物业集团化发展，需要在标准、流程和方法上进行统一，有利于业务的复制、品牌落地和人才流动。 原有投诉程序实际运行过程中，发现在投诉回访、案例分析、改进措施等方面缺少具体规定，不利于形成质量闭环和持续改进。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 文件概要 什么是投诉？ 由于物业服务或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户向组织明确提出不满意的表示。 对待投诉的态度? 不可避免，危、机并存，坦然积极面对 信任，寻找自己的问题，而不是强调客观原因，或指责客户刁蛮 同理心，感同身受 成长的动力，改进的机会 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 文件概要 投诉管理的质量闭环 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 文件概要 明确各地物业公司技术部（品质保障部）负责组织对客户投诉的管理 各地物业公司需有统一对外的投诉电话，并明确投诉电话公示的具体位置要求； 明确由被投诉岗位上级负责处理投诉的原则，且对不同层级投诉的处理责任人提出了明确要求； * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 文件概要 投诉判定由区域（项目）负责，技术部有否决权 各地物业建立统一的投诉记录、投诉月度统计、分析报表 相应部门需对有效投诉编写分析案例 技术部牵头组织有代表性区域进行月度投诉分析，形成相应的行动计 划及改进措施 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 主要条款解析 各地物业 区域公司/项目： 投诉受理 投诉处理 投诉回访 投诉分析 投诉性质判定 制定改进措施 改进执行 案例编写 各地物业 技术部： 投诉受理 投诉回访 投诉性质判定 投诉汇总分析 案例汇编 重大投诉处理的资源整合 集团物业 品质保障组： 投诉受理 龙湖官网客户意见及建议的后台管理 重大投诉处理的资源整合 投诉管理的职责分工： * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 主要条款解析 3.1 投诉 投诉受理的形式：来访、来电、来函（或传真）、网络、报道、交谈和 委托转告等。 技术部投诉电话、项目服务前台、项目服务热线、主管以上员工均可接受客户投诉； 各项目团队及技术部专人负责每天关注龙湖论坛的客户投诉信息。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 主