酒店服务礼貌待客规范(五星大饭店).pptVIP

酒店服务人员 －礼貌礼仪规范 酒店服务人员职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。 酒店服务人员职业形象的树立 一、个人外表： 1、制服： A、作用：⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。⑵、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门之间的制服是不一样的，各部门有各部门的主题和色调。 酒店服务人员职业形象的树立 B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、确保制服合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；⑸、保持制服和衬衫的熨烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 酒店服务人员职业形象的树立 C、穿着制服的举止：⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、确保制服的标签没有外露；⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 酒店服务人员职业形象的树立 2、工卡： ⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； 酒店服务人员职业形象的树立 3、袜子： ⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 酒店服务人员职业形象的树立 4、鞋子： ⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ⑵、确保 鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。 酒店服务人员职业形象的树立 二、个人卫生： 1、头发： A男士： （1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、是否没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。 酒店服务人员职业形象的树立 B、女士： （1）、前发是否遮眼； （2）、侧发是否盖耳； （3）、后发是否披肩； （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色 （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。 酒店服务人员职业形象的树立 2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。 3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。 酒店服务人员职业形象的树立 4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。 5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水； 6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。 酒店服务人员职业形象的树立 7、每天上岗必须要检查，以下几项内容： A：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头； C：清洁指甲； D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； E：制服是否干净、平整； F：检查鞋子是否干净、光亮。 酒店服务人员职业形象的树立 三、优雅适当的举止： 1、仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为： ⑴、抠、咬指甲； ⑵、打哈欠、伸懒腰； ⑶、吸烟和不时的看表； ⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； ⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 酒店服务人员职业形象的树立 2、坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 ⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。 ⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 ⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。 ⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双