x公司作业指项导书 维护项目作业指导书.docVIP

维护项目作业指导书 总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特制定本指导书 本指导书包括总则、服务作业流程等内容 售后技术支持部为本公司售后的策划部门，与客户服务中心保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依公司权责划分处理。 维护工作流程 报障 确定 Y N N N Y Y 程序 维护信息来源 当客户服务中心接收到客户维护请求时，应详细记录客户所反映的问题，然后立刻转交给售后技术支持部门，技术总监将指定负责工程师进行维护。 维护过程 客服中心在接到客户的维护请求后，在《客户维护请求记录》上详细记录客户发生的问题、时间、严重性，并进行判断，如电话或E-mail可以解决的，由售后技术支持工程师及时告诉客户解决方案，直到客户满意为止。如需到现场服务解决的，应尽快向技术支持总监汇报，由他指定负责工程师，共同分析问题原因，设计解决计划和实施方案。 维护工程师在现场维护时，首先要做好客户数据的备份，然后着手解决问题，维护过程应详细记录在《维护巡检记录》上，当时解决与否，事后均应由客户代表签字确认。 对于软件二次开发的问题，客服中心根据《客户维护记录》，交给相应软件开发人员处理。 维护方式及内容 3.3.1 维护方式 热线支持：工程师通过电话向用户提供技术问题解答过程。 WEB支持：通过在线支持系统接收、解答用户问题，并在网上发布相关技术建设问答的过程。 远程维护：技术支持部门派遣工程师到用户现场解决问题的过程。 信函、传真服务：通过信函和传真，为用户解答用户提出的问题。 回访服务：由工程师主动开展回访用户服务。 软件更版：指由于软件出现故障而对软件进行优化、换代的过程。 软件升级：指由于对软件增加新功能或为了适应新的操作系统而对软件进行的优化、换代过程。 IT外包：为了保障用户正常使用斯凯文公司软件而向用户提供所有相关软硬件支持服务的过程。 平台维护：指对保证斯凯文公司产品正常运行的相关软件环境进行保养、调试、设配的过程。 3.3.2 作业指导书 维护项目涉及网络设备、主机系统、数据库系统和其他应用软件的安装，详细请参见附件。 维护记录和维护报告 维护工程师维护完成后应将处理过程及结果详细记录在《维护巡检报告》和《工程日志》。 技术总监没季度需对本部门的维护活动进行总结，形成《维护报告》。 客户服务中心对每次维护工作进行抽查并将客户意见反馈给技术支持部。 3.5 维护工作结束后，负责工程师将撰写《维护巡检报告》、《维护任务单》、《工程日记》、《缺坏件报告》，并向技术总监和客服中心提交，相关技术资料将发布到“技术知识库”存档。 3.6 技术知识库包括《系统安装手册》、《维护手册》等各类技术文档等，以web形式存放。 4．相关文件 5．质量记录 《维护巡检报告》 《维护任务单》 《工程日记》 《缺坏件报告》 《客户维护请求记录》 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉