7-门店销售服务流程2009-5-8讲解.ppt

销售服务流程 “六个步骤”之了解顾客需求-应做 A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素。 B、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备。 C、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听。 D、了解顾客需求时应说的几句话：（以彩电、洗衣机、空调、手机为例） 彩电：您是准备在客厅用还是在卧室用？ 洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？ 空调：您的房间使用面积是多少？ 手机：您买手机是自己用还是送人？ E、解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答。 F、当顾客询问无法解释时应诚实说：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”，然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。 “六个步骤”之了解顾客需求--应做 “六个步骤”之了解顾客需求—禁做 A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程。 B、机械的询问问题或“质询”顾客。 C、 埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀。 D、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求。 E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。 F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语： a、“这么简单的问题你也不明白” b、“我不知道/我不会”。 c、“没看我正忙着