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《电信业务员》考核大纲 江苏省通信行业职业技能鉴定中心 2012年3月2012电信业务员理论考核大纲--初级 第一部分 第一章 职业道德 了解电信职业道德具有的4个特点。 掌握电信职业道德体现的服务方针。 了解电信职业道德的作用。 掌握通信行业职业守则5点。 第二章 法律法规 了解《电信条例》的指导原则 了解电信条例的定义及其相关执行范围 了解电信管理体制 了解电信条例相关概念及监管体系。 熟悉电信条例确定的各项基本原则。 熟悉电信业行业的2项制度。 掌握电信条例的其他七项规定。 了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定 了解反不正当竞争法的概念 熟悉反不正当竞争的11项条款内容。 了解消费者的权利保护法的概念 8、熟悉消费者的权利和经营者的义务 掌握消费争议解决的途径 了解合同法的概念。 熟悉合同法的特征。 熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。 熟悉合同的变更与解除。 掌握合同担保的定金与保证的异同。 熟悉合同纠纷解决途径。 第三章 现代商务知识 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。 熟悉礼仪的原则及个人礼仪。 掌握沟通的要素。 掌握沟通的4个技巧。 掌握客户购买的8种动机。 掌握影响居民、集团客户购买行为的因素。 熟悉商务谈判的原则。 掌握商务谈判的6个阶段。 第四章 统计分析 了解统计的定义。 熟悉统计调查的四种基本方法。 了解电信业务统计分析报