《服务营销学教学课件》服务营销1-4章参考答案.docVIP

第一章参考答案 一、单选题 1.A 2.C 3.B 4.A 5.B 6.D 7.D 8.C 二、多选题 1. ABE 2.ABCDE 3.ABCDE 4.CDE 5.ABDE 6.AC 7.BCD 8.ACD 三、判断题 1.×。不能分离，应该是同时的。 2.×。服务消费既是结果消费，也是过程消费。 3.√。 4.√。 5.×。不可以。 6.√。 7.√。 8.×。把“容易”改为“难以”。 四、名词解释 服务：是借助于服务设施与工具，为顾客创造价值的互动活动过程。 服务经济：是指服务业中的就业者在整个国民经济全部就业者中的比重超过60%的一种态势。 服务接触：是指顾客与服务组织发生相互作用的活动。其含义是，当与服务企业接触时，顾客对服务质量的感知决定于某一个相互作用的瞬间或某一件具体的事件（例如服务人员的一句话、一个动作等）。 五、简答题 1. 答：服务是借助于服务设施与工具，为顾客创造价值的互动活动过程。主要从以下三个方面认识： （1.）务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程。服务企业满足顾客需求，向顾客提供利益，为顾客提供问题解决方案主要是通过一系列的活动来完成的。服务中用到的有形物品，通常是作为服务设施与工具，用来帮助服务人员有效地完成服务活动。 （2） 服务是一种互动的活动过程。无论是医疗服务、维修服务、影视服务、还