《服务营销学教学课件》服务营销5-7章习题.docVIP

第五章 服务人员、过程与有形展示 一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。） 1.服务营销的主体是 . A.服务企业 B. 服务人员 C.基层员工 D. 销售人员 2.影响员工满意的主要因素是 。 A.员工绩效 B. 企业内部服务质量 C. 领导能力 D. 企业激励制度 3. 是客户满意的必要条件。 A.良好服务 B. 及时补救 C. 保证质量 D. 员工满意 4.提高员工满意度的前提是 。 A.激励的报酬 B. 了解员工的情感和需求 C. 合理的制度 D.人形化的管理 4. 是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。 A.软件要素 B. 硬件要素 C. 信息要素 D. 控制要素 5. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。 A.服务蓝图 B. 流程设计 C. 信息控制 D. 服务流程 6. 是市场营销组合中唯一能直接产生收入的因素。 A成本 B. 价格 C. 广告支出