《服务营销学教学课件》服务营销8-10章参考答案.docVIP

第八章参考答案 一、单选题 多选题 判断改错题 ×，顾客服务职能的特征随行业、服务种类和组织类型的不同而不同。 2．√ 3．√ 4．×，服务及服务补救过程复杂服务为服务企业提供了更多实现的机会。 √ 6．×，服务质量的影响因素很多，既包括服务人员本身的业务素质、服务环境等，也包括顾客接受服务时的情景因素和个性特征。 7．×，服务绩效考核是改善服务企业人力资源管理工作的有效手段。 8．√ 四、名词解释 五、简答题 图 顾客接触矩阵 根据第一种分类方法，一些顾客服务人员可能会参与到与销售相关的活动中去。但要注意的是，这应该被看作顾客服务人员工作的附带部分，而不是其工作重点。例如，一个顾客服务人员在为顾客服务时可能会提到企业的新产品，或者在发票或对账单上传递新服务特色的信息。再如，电信客服人员也会主动打电话介绍并鼓励顾客购买企业的新业务。但与销售人员不同的是，顾客服务人员并不对达成销售负责。 根据第二种分类方法，服务传递可以由企业发起，也可以由顾客发起。前者的一个例子如飞机经济舱提供的免费标准用餐，它就是由航空公司选择就餐时间，提供就餐食谱，并假定所有乘客到时都会需要用餐（实际上总会有乘客会拒绝）。而对于后者，一个典型的例子就是到餐馆用餐，通常都是顾客主动选择用餐的时间、地点和内容。 顾客服务部门的工作分配过程中该注意那些问题？ 答：要注意三个问题：（1）