《服务营销学教学课件》服务营销学第三章.pptVIP

市场营销学 第三章 服务产品策略 第一节 服务产品 一、服务产品的内涵 服务产品就是一系列有形和无形要素构成的服务提供过程，它包括服务结果，也包括服务过程。 在顾客购买和消费服务时，通常，顾客得到的服务产品是一个服务组合或服务包（services package），即顾客可以从服务中获得的全部最终利益和满足。 从管理的角度看，服务产品包括核心产品和附加服务两个层次。 第一节 服务产品 二、服务产品的层次 （一）核心产品 核心产品是企业或服务产品存在于市场的根本价值所在，是顾客能够获得的最核心的服务利益。开发核心产品要把握： 核心产品的开发必须建立在顾客导向的基础之上。 核心产品必须在企业资源允许的范围内 。 核心产品应该和企业的整体战略目标相一致 。 核心产品不是一成不变的 ，需要动态调整和创新。 第一节 服务产品 （二）附加服务 附加服务及其分类 附加服务是核心产品的延展要素，不仅使核心产品易于使用，而且增加了核心产品的价值和吸引力。可分为便利性附加服务和支持性服务。 便利性附加服务是促成顾客方便使用核心服务的要素，是传递核心服务的一些必备的辅助服务。 如果没有便利性服务，顾客就没有办法使用核心产品。所以便利性附加服务是必须提供的。 便利性附加服务有助于凸显核心产品的服务观念。 便利性附加服务还是服务有形展示的重要载体。 第一节 服务产品 支持性