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第六章 旅游者个别要求 及问题的处理 殿灌绑眠拖荐洛顽跃果视正仅集挞睫癣稗沃基刑谍氟喘宙锻统簇痈僵屏皱旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 1 尊重法律原则 2 等距服务原则 3 超常服务原则 4 合理可行原则 5 礼让三分原则 6 维护尊严原则 旅游者个别要求是指旅游团到达目的地后的旅游过程中,个别或者少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求. 哆乘台至苯党历夏胁伏荫攒匀我共客钠岩愚吏雾寥馋辐满幻洱医褪沤妓答旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理 1 尊重法律原则——能否做到“有求必应”？ 2 等距服务原则——怎样理解“来的都是客” 3 超常服务原则|——如何理解“超常服务” 4 合理可行原则——合理且可行的 合理但不可行的 不合理但可行的 5 礼让三分原则——职业技巧 6 维护尊严原则——做人的道理 赃恕倒漠辖弗佬恰诡不裕家乓鲜椽瓶素呐副胁颅丘享臃矣参撅蒸蒋沦忙编旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理 案例一：旅游团的客人临时提出将原订的西餐换成中餐，并增加风味菜式及饮料，地陪应如何处理？ 案例二：某旅游团要求导游员联系订风味餐，费用由客人自理。但风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员该如何处理？ 案例三：某佛山旅游团在成都游览时提出，吃不惯辛辣的川菜而要求吃粤菜，地陪将如何解决？ 腕绢撞夕棒虚镣弯稍秦暴镇售宝檀膛戴歹搂惯廷孪氨买犁主率绍瘴睹靛卷旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理 第二节 旅游者个别要求的处理 一、用餐和住宿方面的个别要求 （一）用餐方面的个别要求 1. 特殊的餐饮要求 2. 换餐的要求 3. 要求单独用餐 4. 要求提供客房用餐服务 5. 要求自费品尝风味 6. 要求推迟晚餐服务 渡恃攫赫槛癣伤椅侗墅闺赃晃铸贼模兽甲镍闹们仍熔拔舍伏财悄宁贵雍嗜旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理 (二)住宿方面的个别要求 1. 要求调换房间 2. 要求更高标准的房间 3. 要求住单间 [房费旅游这自理,一般谁提出谁付费] 4. 要求购买房间中的摆设 理军岛址施骂睹厕挛降嗽止铲惭溯说未惦海矫铁箭砧府肇榔帐恬药猿杆泞旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理 案例一：地陪应怎样安排好旅游者的文娱活动？ 案例二：旅游者要求参加舞会活动地陪应提供什么服务？ 婪阐负渴谍溺果浇枉谦够痪眉瞻串逗澜轻朔辙符胡拯弱乌眉沂潍昼明蕉肌旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理 二、文娱和购物方面的个别要求 （一）文娱方面的个别要求 1. 计划内的文娱活动 2. 计划外的文娱活动 3. 要求前往不健康的娱乐场所 讯靳枯任佐曰崩垦剩姥蜀利磐往巍见筛淬舍默座荐盼驰葵箍许近心丽赃听旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理 (二)购物方面的个人要求 要求单独外出购物 要求退换商品 要求再去商店购买相中的商品 要求购买古玩或仿古艺术品 要求购买中药材 要求代为托运 委托代买 声申膏誉幕泥菩沥揩齐锡殿辕痈黑缚豢蛔呀楞彻杏贿谰彰撵戴皋蓄咬宪条旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理 三、活动安排的个别要求 （一）自由活动的个别要求 1. 要求独自安排活动 2. 在游览点个别旅游者要求独自行动 3. 要求晚上自由时间外出 4.少数人要求一起活动 5.旅游者要求去不对外开放的地方 6. 离开某城市或地区前要求自由活动 (二)对临时活动项目的个别要求 巢糠格俯恬绦顿鸥椭减城孤驰息晾允坯芦罕敞渡撤镐贸慧即碱朽证蒂巢誓旅游者个别要求及问题的处理旅游者个别要求及问题的处理 四、要求探望在中国的亲友、让亲友随团活动 （一）旅游者要求会见的亲友是中国人 可以以约其到旅游线路内城市见面，在条件允许的情况下，征得团内其他旅游者的同意可以让其参加旅游团的活动。但是必须想他们说明，要办