药店店员顾客接待技巧.pptVIP

皮宝制药 做中国最好的皮肤药 慕名而来型顾客 特点： 之前对本店多少有些了解，渴望能够真切感受到了解到的情况，认可程度高，希望大，要求高。 处理建议： 1、充分了解顾客目的 2、更加认真对待顾客要求，一旦失去，很难挽回。 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 性格未定型顾客 特点： 未成年顾客，通常意义上的小孩子。 案例： 一个孩子走进药店，“姐姐，买皮肤药。” 店员：“买哪一种的？” 孩子犹豫不决：“这。。。。。。” 店员不耐烦了“到底要哪一种？”见孩子还在犹豫，“快点决定，就这个好了。”半强迫地将药塞给小孩，小孩只好交了钱，低头走了。 * 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 药店店员顾客接待技巧 主办单位：绍兴华通医药连锁有限公司 协办单位：广东皮宝制药有限公司 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 自我介绍 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 正确接待顾客 把握顾客类型，采取有效措施。 容易引起顾客不满的几种行为。 主 要 内 容 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 了解二十一世纪的顾客 更高的教育程度 更为富裕 信息更灵 选择更多 要求更好 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 如何正确接待顾客？ 一、善待顾客 二、了解顾客 三、开发顾客 四、影响顾客 五、迎合顾客 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 A欢迎光临 B您好 C你好 D有什么可以帮你吗? 如何与顾客打招呼？ 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 一、善待顾客 顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法生存。 善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。 善待顾客应化做实实在在的行动。 善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众生”。 善待顾客应该自然、发之内心。 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 二、了解顾客 了解顾客的购买行为 了解顾客的购买动机 了解顾客的购买习惯 了解顾客对药店的意见 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 三、开发顾客 使顾客对药店产生强烈的认同感 现实的顾客成为固定的顾客 开发顾客不是守枝待兔，也要主动出击 潜在的顾客成为现实的顾客 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 四、影响顾客 影响顾客主要在于营造一 种热烈的卖场气氛，使顾 客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是影响顾客购买行为的首要因素。 用氛围影响顾客 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 用顾客影响顾客 当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。 想一想，谁有决定权？ 一对富有的夫妻来买美容药品。 想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。 一群孩子陪着一个意外受伤的同学。 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 用行为影响顾客 优秀店员应牢记：一定要手不离药品。 一些不应该在工作中出现的行为： 呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎堆闲聊、看电视等等。 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 五、迎合顾客 满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。 方法一： 走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取下询问对方是否需要他。 方法二： 多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客话中揣摩他的意图，然后迎合他。 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 把握顾客类型采取有效措施 按顾客目的分类 按顾客性格分类 各种不同类型顾客的接待方法 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 根据顾客目的不同分类 探价的顾客 替人跑腿的顾客 杀价型的顾客 退、换货的顾客 结伴同行的顾客 带孩子的顾客 根据顾客性格不同分类 见多识广的顾客 慕名而来的顾客 性格未定的顾客 亲昵型的顾客 犹豫不决型的顾客 商量型的顾客 沉默型的顾客 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 探价的顾客 定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。 例一：一位妇女走进药店，在皮肤药柜台留连好久，店员走到跟前打招呼，顾客也不答话，离开了皮肤药柜又在保健品柜台前停步，翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“随便看看”，就快步走出药店了。 处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。 1、打完招呼后让顾客随意浏览； 2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触； 3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语； 4、不要过度的纠缠或不断的解说。 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 探价的顾客 例二：顾客说：我想买支外用药膏。 店员赶紧拿了一支“铍宝”，你看这支怎么样？中药成份，效果好。 顾客答到：中药的起效慢吗？ 店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。 顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了。 分析：顾客出疑问时没有给予洽当