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外部信息处理流程 （HP-IN-H001，第A.0版） 修订履历 版本 日期 修改章节 修改理由或内容 拟制 A.0 2008-05-22 新起草 是否需会签 ■不需会签 □需会签 会签部门 分发范围 □总 办 □行政人事部 □研发中心 □财务部 □销售部 □市场部 □物控部 □采购部 □生产部 □工程部 □品质部 □售后部 □外贸部 □文控中心 拟制 杨丽娜 2008-05-22 审核 罗 明 批准 蒋成红 1、目的： 为进一步增强各类信息的流畅，总结经验，相互交流，充分发挥信息的功能作用，为领导决策提供论据，把预防工作落到实处，特制定如下流程。 2、范围： 适用于客户问题咨询、建议、投诉。 3、定义： 3.1 客户：需要本公司提供服务之用户，含本公司之分支机构、代理商、经销商及最终用户。 4、程序： 4.1 信息收集 4.1.1主要通过售后电话、代理商专区、点点论坛、销售工作笔记管理系统、客服邮箱等途径收集客户反馈的所有问题。 4.2 信息分类 4.2.1对于收集到的所有问题进行初步分类，主要分为以下三种： a) 客户咨询：功能操作、销售及售后网点、价格等方面的咨询。 b) 客户建议：对于产品功能、产品设计、政策制度等方面的建议。 c) 客户投诉：对于产品质量上的缺陷、货运交期、服务态度等方面的投诉。 4.3 信息处理流程 4.3.1 客户咨询处理流程： 4.3.1.1 对于客户电话咨询应立即予以答复，如遇不明白问题，应记录用户电话，并在一个工作日内咨询其他部门并予以客户回复。《客户咨询记录表》 4.3.1.2 对于客户在论坛及邮箱等书面的咨询，应于一个工作日内予以书面回复，特殊情况还可结合电话回复。 4.3.1.3 对于客户咨询内容应每天登记至《客户咨询记录表》 4.3.2 客户建议处理流程 4.3.2.1 收到客户提出建议后，首先对客户的行为表示感谢及回复。 4.3.2.2 将客户建议登记至《客户建议记录表》。 4.3.3 客户投诉处理流程 4.3.3.1 记录投诉内容：接到客户投诉的工作人员应及时将投诉问题详情完整地记录在《客户投诉记录表》中，记录内容包括： a) ?投诉人姓名、联系电话； b)? 投诉时间、地点、原因及问题详情(包括所涉及的产品型号、数量)； c) ?投诉要求等。 4.3.3.2 判断投诉是否成立：了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 a) 如属非我司原因或由客户原因造成的投诉，确定为投诉不能成立，即可以婉转的方式在二个工作日内答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 b) 如属我司原因， 确定为投诉成立，应根据客户投诉情况，明确投诉处理的责任部门。 4.3.3.3 投诉内容反馈及处理结果跟进 a) 自调查清楚投诉内容后，应将投诉内容填写至《客户投诉记录表》中，并于一个工作日内将投诉问题以邮件形式反馈给相关责任部门；如经售后工程师初步判定为批量、重大等品质问题，应立即开出《客户投诉反馈单》，并以纸质文件及邮件形式同时反馈至相关责任部门，并抄送给体系组。 b) 对于已回复明确处理方案的投诉，应于二个工作日内确认改善效果；对于需经过一段时间后才能确认改善效果的，应根据责任部门提供的确认时间予以调查确认，并及时将处理结果反馈给客户后结案。 4.4 统计分析 4.4.1 对于客户咨询、建议、投诉内容，每月进行一次统计分析，并汇总为《外部信息统计分析表》 4.4.2 对于客户投诉统计应包含投诉内容、次数、处理速度、结单情况的统计 4.4.3 每月10号前将上月的统计分析报表提交给各相关部门。 5、支持性文件： 5.1《客户投诉处理程序》HP-QP8.5-02 6、相关记录： 5.1《客户咨询记录表》HP-FM-H006 5.2《客户建议记录表》HP-FM-H007 5.3《客户投诉记录表》HP-FM-H008 5.4《外部信息统计分析表》HP-FM-H009 5.5《外部信息反馈部门对应表》HP-FM-H010 5.6《客户投诉反馈单》HP-FM-Q026 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务