商场通用规范用语.docVIP

商场通用规范用语 １、当顾客询问事物（卫生间、具体品类商品、后勤办公室等）的具体方位时： 1）当我们知道具体位置时，则回答：“请您到XX处”并配以手势指引。（手势标准：五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前方，眼睛应兼顾方向和顾客，直到顾客清楚了，再把手臂放下）。 ２）当我们不知道具体位置时，则回答：“实在对不起，我也不太清楚，请您到服务台询问一下”。 ２、劝阻顾客吸烟： １）应客气地说：“对不起，我们这里是无烟商场，请您把烟熄灭”。待顾客熄灭后马上说：“谢谢”。如果顾客随手丢在地上，我们首先要检查烟头，确保熄灭后，再捡起放入垃圾桶。 ２）如果顾客不配合，我们可告诉顾客：“ＸＸ为吸烟区”。 ３）如顾客既不熄灭也不支吸烟区，则招呼防损解决。 ３、接电话： 在接听电话时，声音柔和，吐字清晰，先自报家名：“您好！建业ＸＸ店ＸＸ组或ＸＸ部”。 如被找人在，应说：“请稍等”。如被找人不在，应说：“对不起，ＸＸ不在，有事我可以转告他”。 ４、员工不准同顾客争执。一旦和顾客发生争执，就近的其他员工应主动过去接待，并对顾客说：“对不起，让您生气了，有什么问题我帮您解决”。或将顾客领至公关管理部（中午正常班休息时间，领至顾客服务中心）。与顾客发生争执的员工应采取回避原则，暂时离开。 ５、当顾客给我们工作提意见或建议时，应热情地说：“谢谢您的提醒”。当顾客向我们道谢，我应回答：“不客气，应该的”。