顾客定义的服务标准services marketing9.pptVIP

第九章 顾客定义的服务标准 教学目的和要求： 区分公司定义的服务标准和顾客定义的服务标准；识别一次性服务修正和顾客定义的硬标准和软标准；掌握开发顾客定义的服务标准的过程及其要求；明确服务绩效指数在实施服务战略中的作用。 重点与难点： 开发顾客定义的服务标准的过程及其要求 一、建立适当服务标准的必备因素 二、顾客定义的服务标准 三、开发顾客定义的服务标准的过程 一、建立适当服务标准的必备因素 准确理解顾客所期望的东西后,必须使用这一信息为组织建立服务质量标准和目标,缩小差距2 1．服务行为的标准化 ——主要是针对常规性服务工作 详细的规章和标准较容易设立和有效实施. 形式:(1) 人员服务的技术替代;(自动取款机\机场X光机\自动售货机) (2)工作方法的改进;(自选式餐厅\常规服务项目) (3)两种方法的结合 2．正式的服务目标与目的 ——非常具体、可量化、可测量 4小时内回复电话,比例不低于97% 3．由顾客而非公司定义的服务标准 旅馆住宿 食堂排队 二、顾客定义的服务标准 1．顾客定义的硬性标准 那些可以计数、计时或观测得到的标准。 在跨文化、跨地域情形之下，需要调整。 2．顾客定义的软性标准 建立在顾客意见基础之上，无法计数、计时而只能向顾客询问得到的标准。 3一次性修正 专门用以响应顾客要求的技术、政策或程序上的改变 如医院以住院部为转变为以门诊部为中心 万豪酒店快速退房手续 银行排队 三、开发顾客定义的服务标准的过程 步骤1：识别已有的期望和服务接触环节 利用服务蓝图 步骤2：将顾客期望转换成行为和行动 定性研究、客观立场的一方进行 步骤3：选择为之建立标准的行为/行动 （1）对顾客最重要的行为和行动 （2）反映需要改进或维持的行为表现 （3）为员工能够改进行为和行动设立标准 （4）制定员工可接受的标准 （5）服务标准要为顾客预期而立而不是被动反应 （6）标准既有挑战性又切合实际 步骤4：决定硬/软标准适合 步骤5：为服务标准的评估开发反馈机制 硬指标：技术测评 软指标：现场监督 步骤6：建立指标和目标水平 相关性研究 步骤7：按标准进行评估 P-D-C-A循环 步骤8：为员工提供绩效的反馈信息 步骤9：目标水平和评估尺度的升级更新 思考与练习 请根据开发顾客定义的服务标准的过程，结合你所选择的服务企业谈谈：企业应该如何建立服务的标准，以确保服务的规范化？ * * * *